Desde 2012, o Brasil não contava com um índice tão alto de inadimplência como hoje em dia.
Segundo o último levantamento feito pelo Serasa Experian, em maio deste ano, o número de pessoas inadimplentes no país atingiu a marca de 61 milhões. O crescimento da inadimplência é uma consequência direta da crise econômica, somada ao aumento do desemprego.
Diante deste cenário, as empresas devem estar preparadas para lidar com a inadimplência, recorrendo aos serviços de cobrança e recuperação de crédito. As assessorias de cobrança, por sua vez, também devem estar preparadas para um aumento de demanda, agindo com eficiência máxima.
Para isso, além de investir no treinamento das equipes, as assessorias devem preparar seus atendentes para fazer uma abordagem correta, já que isso pode significar o sucesso ou o fracasso de uma operação de cobrança ou recuperação de crédito.
Como se tratam de operações com objetivos diferentes, as abordagens também devem ser diferentes. Para saber um pouco mais sobre porque a abordagem faz toda diferença nessas operações, continue acompanhando!
Cobrança x Recuperação de crédito
As operações de cobrança são bastante diferentes das operações de recuperação de crédito. Na cobrança, o objetivo é fazer com que a dívida seja resolvida. Para isso, o atendente, além de ter um contato direto com o devedor, deve mostrar as alternativas de pagamento para resolver os valores em aberto.
Já na recuperação de crédito, o enfoque é outro. Nessas situações, como o devedor já tem o seu nome inscrito nos órgãos de proteção ao crédito, o objetivo dessa operação é demonstrar as alternativas que o devedor tem de quitar ou renegociar sua dívida, para que seu nome seja retirado desses cadastros.
Abordagem
Como as operações de cobrança e recuperação de crédito contam com objetivo diferentes, nada mais natural que a abordagem também seja diferente.
No primeiro caso, ou seja, nas operações de cobrança, é recomendável que os cobradores tenham uma boa capacitação, já que estarão lidando diretamente com o devedor. A abordagem deve considerar o perfil do devedor e o valor da dívida, sempre levando em consideração a régua e o ciclo de cobrança.
Essa abordagem deve ser sempre amistosa, no sentido de conduzir o devedor para as possíveis soluções que ele tem na hora de quitar sua dívida.
No caso da recuperação de crédito, o objetivo é ajudar que o devedor limpe seu nome, através de um novo contrato visando a solução da dívida. Aqui, portanto, a abordagem deve oferecer uma solução para que o devedor resolva seu problema, estabelecendo um novo contrato e uma nova forma para pagar dentro das suas possibilidades.
Neste caso, o processo pode ser mais demorado. No entanto, como as alternativas acabam sendo limitadas, o cobrador precisa apenas se manter no controle da negociação, mostrando ao devedor que renegociar é o melhor caminho.
Dívidas: um fator delicado
Boa parte dos devedores estão passando por um momento delicado. Por isso, a abordagem tem tanta importância. A reação natural de um devedor é o famoso “ataque para se defender”, por isso, o cobrador tem um papel fundamental na hora de demonstrar que seu objetivo não é prejudicar o devedor, mas sim, ajudá-lo.
Não levar ofensas para o lado pessoal, agir com respeito e de forma diligente são imprescindíveis em qualquer abordagem. Além disso, é fundamental que cobrador conheça um pouco da legislação, informando ao devedor tanto seus direitos quanto deveres.
Além disso, é fundamental proporcionar aos colaboradores uma ferramenta especializada em assessoria de cobrança, na qual eles podem checar informações, registrar procedimentos e manter o controle sobre todos os dados necessários para o sucesso da negociação.
Lembre-se: o devedor está sempre numa situação delicada e, quanto melhor preparado seus cobradores, maior a chance de sucesso da cobrança ou recuperação de crédito.
