Cobrança vexatória é crime por danos morais (Saiba como evitar problemas!)

cobrança vexatória

A cobrança de débitos acontece em quase todos os negócios — saber como lidar com ela, portanto, é um mal necessário. Isso ajuda a evitar que a inadimplência se torne um problema grave para o fluxo de caixa da empresa. No entanto, para que a cobrança seja eficaz e legal, é preciso tomar alguns cuidados.

É por isso que muitas empresas contratam os serviços de assessoria de cobrança. Elas esperam que a assessoria saiba lidar da melhor maneira com o devedor, evitando problemas judiciais e garantindo a recuperação do débito.

A cobrança vexatória, aquela que constrange o devedor, é considerada crime. Por isso, para garantir a cobrança do débito e evitar problemas legais, é preciso instruir os agentes que farão a cobrança sobre as práticas recomendadas (e as não recomendadas!) no processo.

Nosso artigo aborda exatamente esse tema! Continue lendo e saiba mais!

O que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre a cobrança vexatória?

Código de Defesa do Consumidor é quem protege o devedor contra ações de cobrança vexatória. Segundo o código, é crime ameaçar o devedor para realização do pagamento ou expô-lo ao ridículo ao fazer a cobrança.

Veja abaixo o que diz o código sobre o assunto:

“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.”

“Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer… Pena Detenção de três meses a um ano e multa.”

A Constituição também determina, em seu inciso X, que “são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito à indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação.”

O Código de Defesa do Consumidor é amparado pela Constituição Federal, que estabelece no seu artigo 5º, inciso V, o direito de reposta proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem, caso o devedor seja submetido à cobrança vexatória.

Em suma, para que a cobrança seja bem-sucedida, é fundamental todo o cuidado e respeito quando a abordagem for realizada junto ao devedor.

Os serviços da assessoria de cobrança: como evitar a cobrança vexatória

As assessorias de cobrança são grandes aliadas das empresas na recuperação das pendências financeiras de pessoas físicas e jurídicas por todo o Brasil. No entanto, muitas cometem erros comuns durante a abordagem de cobrança que comprometem o sucesso do negócio.

Acertar na abordagem, portanto, não só permite evitar processos por danos morais e prejuízos à assessoria, mas também ajudam a conquistar a recuperação do crédito de forma mais rápida e amigável junto ao devedor — o que, por sua vez, atrai mais clientes para sua empresa.

Para te ajudar a orientar sua equipe, abaixo explicamos o que deve e o que NÃO deve ser feito no momento da cobrança:

O que NÃO deve ser feito para cobrar um devedor?

Sob hipótese alguma o cobrador poderá apelar para artifícios ameaçadores na hora da cobrança. Portanto, seguem exemplos que nunca devem ser utilizados como pretexto de cobrança:

  • Usar nome falso e se fazer passar por um advogado;
  • Ligações fora do horário comercial, especialmente nos finais de semana e a noite;
  • Ligações para o telefone comercial, onde o devedor trabalha;
  • Enviar correspondências com logo indicando “dívida” ou caracterizando uma cobrança na parte externa do envelope;
  • Deixar recado com vizinho ou outras pessoas a respeito da cobrança e da dívida;
  • Ligar excessivamente e de maneira repetitiva apenas para fazer pressão;
  • Ameaçar o devedor, indicando que irá passar o caso para outras pessoas e que o problema será resolvido de outra forma;
  • Expor o devedor a constrangimentos, falando alto e usando expressões pejorativas;
  • Ameaçar fisicamente ou psicologicamente o devedor.

 

O que pode ser feito para facilitar a cobrança?

Diante de todas as informações, é fundamental que a equipe de trabalho de uma assessoria de cobrança receba treinamentos e seja acompanhada por um supervisor nos seus contatos, evitando assim quaisquer problemas com danos morais.

Você deve realizar regularmente sessões de treinamento para seus agentes. O treinamento frequente pode ajudar a manter as habilidades e conhecimentos necessários para evitar a cobrança vexatória. Sessões regulares também são uma ótima maneira de ensinar habilidades mais avançadas e notificar os funcionários sobre quaisquer mudanças.

Embora benéfico, uma reunião com todos os funcionários pode ser prejudicial às operações de negócios ou até mesmo inviável devido a vários turnos de funcionários. Em vez de reunir todos ao mesmo tempo, você pode se reunir por turno, departamento ou até mesmo enviar o treinamento por e-mail. Ou você pode publicar um aviso e uma lista de verificação de treinamento que os funcionários devem preencher durante o próximo turno.

Abaixo, estão algumas dicas para repassar aos agentes e evitar a cobrança vexatória:

  • Seja agradável e controle-se. O tom de voz pode afetar o sucesso da conversa. Se você iniciar a conversa com um tom amigável e não confrontador, o cliente poderá responder de forma mais positiva. Depois de confirmar que está falando com a pessoa certa sobre a fatura não paga, pergunte se eles precisam de informações adicionais;
  • Mantenha a calma. Procure sempre manter a calma, mesmo que o devedor se torne abusivo durante o contato. Se isso acontecer, você pode sugerir que ligue novamente mais tarde. Não importa o que aconteça, sempre ouça com atenção o que o cliente lhe diz e tente manter o diálogo construtivo tanto quanto possível;
  • Dê opções. Se um cliente estiver tendo problemas para pagar uma dívida, pode ser possível que ele faça os pagamentos ao longo do tempo. O objetivo é fazer com que o cliente pague toda a dívida o mais rápido possível. Ouça com atenção e ofereça opções até que algo viável seja definido;
  • Recapitule os termos. Depois de acordado um plano de pagamento, resuma verbalmente o plano para o devedor. Este resumo deve incluir especificações de quando o devedor enviará cada pagamento e qual forma de pagamento será usada;
  • Continue se comunicando. Mesmo que o devedor não possa pagar imediatamente, é sempre importante manter as comunicações em andamento. Ele poderá pagar no futuro e, conversando com o devedor e realmente ouvindo o que ele tem a dizer, você poderá ajudá-lo a descobrir uma maneira de começar a pagar mais cedo;
  • Acompanhe o desempenho: acompanhar o desempenho do time depois de instruí-los também é essencial. Isso pode ser feito medindo-se a efetividade das cobranças e usando alguns indicadores-chave, tempo gasto nas ligações, dias até a recuperação do débito, entre outros.

Para tornar a execução dessas dicas ainda mais fácil e evitar a cobrança vexatória, conte com um sistema específico para gerenciar as cobranças. O software ajudará os agentes da sua assessoria a controlar a frequência das ligações, os horários em que elas são realizadas e os acordos firmados com cada devedor.

A educação, paciência e a forma de se colocar o assunto são fundamentais no sucesso da cobrança. Por isto, uma assessoria deve estar sempre disposta a encontrar fórmulas legais, apresentando propostas adequadas, para que o devedor tenha condições de cumprir com suas obrigações.

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