Ter uma assessoria de cobrança e intermediar as relações entre credores e devedores a fim de alcançar a quitação das dívidas não é tarefa fácil. Isso é especialmente verdade quando passamos por momentos de crise econômica nacional.
Para o bom funcionamento das operações de uma assessoria e o cumprimento das metas também é necessário que a empresa meça e avalie alguns indicadores de cobrança.
Os indicadores de cobrança são uma excelente ferramenta de gestão, que permite verificar se a empresa está ou não alcançando bons resultados. Neste artigo, vamos enumerar quais são os principais indicadores de cobrança que sua assessoria de cobrança deve ficar de olho. Continue lendo e aprenda!
O que são indicadores de cobrança?
Indicadores são métricas definidas por uma empresa para medir o sucesso da sua operação. Eles podem medir absolutamente tudo — especialmente nos dias hoje, com o aumento do uso de ferramentas digitais.
No caso de uma assessoria de cobrança, os indicadores de cobrança são aqueles que medem o quão bem-sucedida a empresa está sendo em recuperar os valores. Mas por que é importante medi-los?
Basicamente, os indicadores servem como um guia para o trabalho da assessoria. Ao medi-los, você poderá identificar os pontos que estão impedindo a empresa de ser mais eficaz e definir estratégias que melhorem os resultados.
No entanto, também é importante saber o que medir. Pensando nisso, listamos abaixo os principais indicadores de cobrança que não podem faltar na sua gestão.
1. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Em uma central de cobrança inúmeras ligações são feitas aos devedores todos os dias, porém nem todos os devedores contatados quitarão suas dívidas. Isso significa que fazer contato direto com o devedor é primordial para o sucesso da central.
Toda o processo de cobrança deve ser monitorado e cada dado faz toda a diferença. Isso porque existem custos financeiros e temporais sendo computados durante o processo e é preciso que se constate se o custo-benefício está sendo positivo ou se o custo total da operação não está atendendo às expectativas do plano de ação.
2. Montante de valores recuperados
Um dos indicadores de cobrança mais importantes, o montante de valores recuperados deve ser constantemente monitorado a fim de avaliar os resultados da empresa. Verificar esse indicador é primordial para saber se o investimento no departamento de contact center está sendo bem empregado e se está alcançando o retorno desejado.
Esse valor deve ser avaliado como uma porcentagem em relação ao valor total que estava em inadimplência. No entanto, é importante que este indicador seja combinado com outras métricas, uma vez que, nem sempre, valores altos recuperados indicam o sucesso da empresa — um único cliente pode ter pago uma dívida alta, mas a assessoria ainda contar com diversas outras contas pendentes.
3. Talk Time
Controlar o tempo médio de uma negociação é de suma importância para o sucesso de uma campanha. Por mais que o processo de renegociação seja demorado e demande mais tempo de conversação é importante que a conversa seja otimizada, considerando a régua de cobrança determinada para cada operação.
Nem sempre ficar mais tempo em uma negociação é sinônimo de fechar um negócio, então ficar atento a este indicador é uma obrigatoriedade. Observar este número também ajudará os gestores a definir roteiros de conversa que sejam mais eficazes para cada caso.
4. Taxa de conversão
A taxa de conversão mede o número de contatos que tiveram sucesso em relação ao número total de contatos realizados. Ela permite medir o quão eficaz estão sendo seus agentes ao tentar recuperar uma conta.
Aqui também é possível medir de acordo com cada canal de contato e saber qual está sendo mais efetivo. Por exemplo, se os contatos pelo WhatsApp apresentarem uma taxa de conversão maior do que o telefone, você pode migrar suas operações para o aplicativo. Também permite enxergar se alguns meios podem ser eliminados da sua estratégia por não trazerem resultados efetivos.
5. Dias até a recuperação
É um dos indicadores de cobrança mais comumente usados. Indica o número médio de dias que a conta do cliente está vencida, a partir da data de vencimento. Este indicador mostra quanto tempo, em média, a assessoria demora para recuperar os valores.
Este é um bom indicador de comparação que pode ser usado para comparar e confirmar o desempenho de sua empresa em relação aos seus concorrentes. Um valor alto é uma indicação de que sua organização precisa ser mais eficaz na recuperação de suas dívidas. O número deve, portanto, ser o mais baixo possível.
6. Lucro por conta
O indicador de lucro por conta mede quanto lucro é gerado, em média, por cada conta nas cobranças. Resumindo, este indicador mede o quanto cada conta afeta seus resultados financeiros.
A métrica é calculada dividindo o lucro bruto da sua organização (que é calculado subtraindo as despesas operacionais totais da receita total) durante um período específico de tempo e dividindo-o pelo número total de contas inadimplentes gerenciadas durante esse período.
É uma boa ideia monitorar o desempenho dessas entradas ao longo do tempo, permitindo que você entenda melhor como as mudanças afetam diretamente seus resultados financeiros. Por exemplo, um aumento muito repentino nas contas gerenciadas sem um aumento correspondente no lucro bruto pode diminuir este indicador.
Atingir os objetivos exige bastante habilidade de negociação do time que compõe a empresa, além de também exigir uma gestão composta por processos organizacionais bem estruturados que consigam levar o atendimento sempre à conversão positiva e que não traga prejuízos à empresa.
Uma equipe bem estruturada e alinhada a todos os objetivos da empresa é mais produtiva e principalmente, é mais eficiente em ficar atenta aos indicadores e permanecer no caminho certo para a evolução da empresa.
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