O que é Experiência do Cliente e como melhorar?

Independente da situação, quando você tem uma experiência positiva, ela gera sempre ótimas recordações, recomendações e retornos por parte de quem as vivenciou.

Em todos os segmentos é possível proporcionar boas experiências ao seu cliente e até mesmo se esforçar para sempre melhorá-las.

Afinal, cliente satisfeito é garantia de competência da sua parte e fidelidade da parte dele. Mas, afinal, o que é a Experiência do Cliente e como melhorar? É o que você vai conferir lendo nosso post.

O que é a Experiência do Cliente?

Em qualquer ramo de atividade em que haja um cliente é preciso estar atento para promover uma boa experiência para ele.

Para que você entenda como funciona a Experiência do Cliente vamos tomar por exemplo um restaurante.

Desde a sua chegada, permanência no local, o aconchego e conforto do interior, as opções do cardápio, o sabor da comida, a sobremesa, a forma de atender e servir, preço justo e a opção de pagamento, tudo para você foi muito bom e prazeroso.

Você, como cliente do restaurante, ficou satisfeito com a experiência que foi proporcionada, porque foi atendido com respeito, com boa vontade, com segurança e foram oferecidas opções de escolhas.

Muito provável você retornará ao local e também recomendará aos amigos.

Agora imagine o inverso.

Você chega no restaurante, precisa esperar pois ele está cheio, ao entrar é colocado em uma mesa suja, os garçons dificilmente podem ser chamados devido o movimento, quando sua comida chega, ela está fria e não está saborosa.

Como foi a Experiência do Cliente nessa situação? Provavelmente você não vai recomendar o restaurante a ninguém e talvez nunca volte.

Clientes exigem boas experiências

Independente do segmento em que você atua é preciso oferecer uma boa Experiência do Cliente. Pesquisas apontam que os consumidores de forma geral retornam para comprar daqueles que conseguiram lhes proporcionar uma boa experiência.

Uma mostra disso, é o resultado da pesquisa realizada pelo CX Trends, em que mostra que:

86% dos clientes afirmam que não voltariam a fazer negócios com empresas onde tiveram um atendimento ruim.

Esses consumidores entrevistados também afirmam que não indicariam a empresa para amigos ou familiares.

Por isso, proporcionar uma boa Experiência do Cliente é essencial, e essa satisfação pode também ser proporcionada no serviço de cobrança.

Como melhorar a Experiência do Cliente na assessoria de cobrança?

Talvez você esteja se perguntando: como vou proporcionar boa Experiência do Cliente, se estou cobrando-o como inadimplente?

A exemplo do restaurante pense no conforto do local, você foi tratado com respeito, foram dadas opções de escolha no cardápio e também na forma de pagamento e você gostou de todo a experiência.

Portanto, a Experiência do Cliente na assessoria de cobrança pode ser melhorada da seguinte forma:

Respeito e confiança

No primeiro contato de cobrança com o cliente inadimplente proporcione conforto na conversa, por meio de um diálogo respeitoso em que você consiga entender a situação dele e ele por sua vez possa confiar em você.

Tal qual você tinha um cardápio na sua mão, ofereça alternativas de escolha ao cliente cobrado, para que ele consiga escolher a melhor opção para ele quitar suas dívidas.

A experiência com o cliente melhora a partir de um diálogo respeitoso e confiança mútua.

O cliente precisa se sentir satisfeito

A pesquisa da CX Trends divulgou um outro fato um tanto preocupante: 53% dos consumidores pensam que as empresas pouco se importam ou não se importam com o atendimento.

Isso quer dizer que 53% dos clientes não estão satisfeitos com o atendimento que recebem.

Convenhamos que deixar um cliente satisfeito ao ser cobrado por um conta em atraso não é tarefa nada fácil, não é mesmo?

Mas, é algo essencial. É preciso proporcionar uma boa Experiência do Cliente e satisfazê-lo durante todo o processo de negociação de dívida.

E talvez aprender a ouvir o cliente melhore a experiência dele.

Use o histórico do cliente para melhorar a experiência dele

Certamente conhecer o histórico do cliente facilita a abordagem inicial e também toda a continuidade do processo de cobrança.

Para que o contato de cobrança gere resultados positivos tente entender o que cliente inadimplente pensa, sente e o que ele tem a oferecer para quitar suas dívidas.

Quais são as suas condições naquele momento do contato e suas perspectivas para os dias seguintes para planejar o possível pagamento.

A tecnologia pode ajudar na Experiência do Cliente

Use sempre a tecnologia a seu favor. Isso também vale para promover uma boa Experiência do Cliente quando o assunto for cobrança.

Usar sistemas de atendimento e até mesmo para contatos muitas vezes funcionam para não inibir o cliente do outro lado da linha.

Vale apostar em ferramentas que facilitam o controle operacional e gerencial de todo o ciclo de cobranças, como o DiCobWeb.

E por fim, lembre-se que toda Experiência do Cliente deve ser positiva, significativa e memorável.

Então, você precisa melhor a experiência do seu cliente? Assine nossa newsletter e fique por dentro de todas as novidades!

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