Acompanhar os resultados da empresa é peça-chave para uma boa gestão. Afinal, é através de um conjunto de métricas que será possível medir o desempenho da equipe e da organização e, assim, gerar subsídios para a tomada de decisões estratégicas.
Existem diversos indicadores de cobrança que podem ser utilizados para mensurar resultados. Além disso, as métricas também avaliam a performance organizacional, a melhoria contínua, a produtividade e dão maior transparência à empresa.
Através dos indicadores de desempenho, analisados individualmente e, posteriormente, pelo cruzamento dos dados, é possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam as operações e prejudicam os resultados.
Pensando nisso, levantamos 5 métricas de cobrança essenciais para sua assessoria. Confira:
1. Montante de Valores Recuperados
Importante indicador utilizado no setor de cobrança, é pelo do Montante de Valores Recuperados que os gestores podem mensurar as operações de cobrança e verificar se a estratégia estabelecida está sendo alcançada.
Muitos gestores utilizam apenas este indicador de cobrança na hora de mensurar os resultados. No entanto, é importante levar em consideração os objetivos traçados no início da campanha, do Acordo de Nível de Serviço e de outros KPIs utilizados.
O indicador de Montante de Valores Recuperados indica os resultados obtidos pela equipe de cobrança. Assim, quando efetivamente acompanhado possibilita verificar se a estratégia de cobrança está sendo efetiva e, caso haja necessidade, implementar medidas corretivas de forma a serem colocadas em prática ainda no início.
2. Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Estabelecer estratégias de cobrança é fundamental para alcançar resultados efetivos, principalmente quanto aos índices de recuperação. O indicador de Contato com a Pessoa Certa (CPC) possibilita mensurar o percentual de chamadas atendidas em uma campanha ativa, no qual o operador obteve sucesso em falar com a pessoa certa.
De maneira simplificada, quanto maior for o CPC, maior a eficiência da campanha. Assim, um baixo CPC pode indicar, por exemplo, erros no banco de dados do cliente.
3. Talk Time (Tempo de Duração da Chamada)
Nem todas as operações de cobrança são convertidas em bons resultados, por isso é importante estabelecer estratégias que possam levar ao sucesso da ligação e principalmente na qualidade do atendimento.
O Talk Time (Tempo de Duração da Chamada) é um indicador de cobrança que possibilita conhecer o tempo de conversação que o operador levou ao realizar uma chamada, desde a saudação até o encerramento da ligação.
Em geral, a determinação do Talk Time está relacionada ao tipo de operação (ativa ou receptiva), ao objetivo da operação (venda, cobrança, etc.) e a complexidade do contato. No entanto, seja em qualquer tipo de operação, os gestores devem buscar aumentar esse tempo de maneira a auxiliar no processo de conversação e consequentemente de um melhor desempenho da operação.
4. Taxa de Conversão
É um dos indicadores de cobrança mais importantes, já que possibilita avaliar o sucesso de uma campanha ativa. Por exemplo, qual o número de ligações realizadas com sucesso sobre o total de contatos realizados. Assim, quanto maior este percentual, melhor a taxa de conversão.
Este indicador de cobrança possibilita ao gestor estabelecer estratégias que possam levar a melhoria no atendimento e no sucesso de relacionamento na operação.
5. Agent Workload
Considerado um dos indicadores de cobrança mais importantes em operações ativas, o Agent Workload indica o tempo médio que o operador se dedicou, em uma hora, com os contatos do mailing. Isso significa que quanto maior este percentual, melhor. Quanto mais pessoas o operador consegue entrar em contato, maior é a sua produtividade e assim maiores suas chances de conversão no processo de recuperação.
Utilize os indicadores de cobrança para melhorar sua operação
Ao monitorar os indicadores de cobrança , o gestor ganha uma poderosa ferramenta para trabalhar orientado por resultados e a direcionar sua equipe a objetivos tangíveis e focados em um bom atendimento.
Mas lembre-se: não adianta nada apenas gerar dados – é preciso transformá-los em ações.Ter as métricas da sua operação na mão é ótimo, mas saber como tomar decisões a partir delas é mais importante ainda.
Agora que você já conhece os principais indicadores de cobrança, que tal se aprofundar mais no assunto? Acesse esse nosso post “Abordagem na cobrança e recuperação de crédito: saiba como fazer a diferença” e entenda como melhorar suas técnicas de cobrança. Até mais!
