No setor de cobrança de dívidas, os agentes são a linha de frente da empresa. São eles que, efetivamente, geram receita, sendo o primeiro ponto de contato com os devedores. Quanto maior a produtividade de seus agentes, maior a receita de sua empresa.
A cobrança manual de dívidas tem sido a maneira tradicional pela qual as assessorias de cobrança trabalham. Nesse processo, os agentes tentam localizar e contatar o devedor diretamente, sem uma estratégia definida que estabeleça os momentos corretos de realizar contatos e a forma como esse contato deve ser feito.
No entanto, a cobrança manual se mostrou ineficaz em diversos sentidos, reduzindo a capacidade de cobrança dos agentes. Isso tem impacto direto na receita da assessoria, uma vez que, quanto mais produtivos forem seus agentes, maiores as chances de ter sucesso na coleta do débito.
E para que sua assessoria não siga pelo mesmo caminho, listamos abaixo os principais erros da cobrança manual de dívidas e como evitá-los! Acompanhe:
Erros da cobrança manual de dívidas: como evitá-los?
Assessorias de cobrança que apostam na cobrança manual de dívidas deixam as portas abertas para erros e retrabalho. Em um cenário de crise econômica, com o aumento da inadimplência, é ainda mais importante que a assessoria invista na gestão de qualidade das cobranças.
Isso evita que seu negócio desperdice oportunidades e te ajuda a fidelizar clientes — ponto essencial para garantir uma carteira sempre cheia e com o menor nível de risco.
A boa notícia é que é possível aprender com os erros e acertos de outras assessorias. Pensando nisso, veja abaixo os principais erros da cobrança manual para que nem você nem seus agentes cometam os mesmos:
1. Não usar uma régua de cobrança
A régua de cobrança é a definição dos momentos exatos de contato com cada devedor, considerando vários fatores como histórico de pagamento, tempo de atraso, perfil do devedor, entre outros.
Sem uma régua de cobrança automatizada, os agentes precisam tomar decisões de maneira aleatória, afetando a eficiência de cada contato. Isso porque o momento e a quantidade de vezes em que sua equipe entra em contato tem impacto direto no retorno dos devedores.
Embora as margens de cobrança de dívidas mais estreitas e a crescente dificuldade em alcançar os clientes tenham afetado o setor, a automação implementada de forma adequada pode melhorar a lucratividade e a produtividade.
Os agentes que fazem contato com os clientes a respeito de dúvidas sobre pagamentos e informações de contas devem usar essas ferramentas automatizadas para criar uma régua de cobrança que os permita gerenciar melhor seu tempo e suas decisões.
2. Não eliminar tarefas manuais
Tarefas administrativas da cobrança manual — como pesquisa, documentação e revisão de relatórios — tendem a deixar espaço para erros humanos. Esses tipos de atividades “sem valor” podem retardar o progresso, o que por sua vez pode atrasar a conclusão das atividades essenciais da sua assessoria de cobrança.
A saída para solucionar esse problema é a automação da tomada de decisão, com o uso de dados tais como receita, pontuação de crédito e patrimônio líquido para auxiliar na determinação do potencial de liquidação.
Quando mais decisões são automatizadas, os funcionários ficam mais livres para se envolver em tarefas mais valiosas. Isso inclui aprimorar habilidades de comunicação e negociação para lidar com os devedores e aumentar as taxas de coleta no menor número de contatos possível.
3. Não desenvolver uma estratégia
Ao implementar procedimentos automáticos e limitar a tomada de decisão humana, a automação pode potencialmente reduzir o surgimento de diferentes complexidades jurídicas e limitar responsabilidades.
Os procedimentos do agente devem ser programados de forma a limitar a responsabilidade de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, que impede a cobrança vexatória. Isso pode envolver a automatização de procedimentos específicos que um agente individual não pode realizar, evitando erros legais.
Por exemplo, podem ser implementados procedimentos que exijam que os agentes enviem apenas mensagens por WhatsApp com texto legal específico em um horário definido ou que evitem que as chamadas sejam feitas com muita frequência. Ao automatizar esses processos e comunicações, as empresas podem reduzir passivos enquanto aumentam a produtividade.
4. Não utilizar o poder dos dados
Por último, um grande erro dos gestores que optam pela cobrança manual é não utilizar o poder dos dados para sugerir tendências e identificar padrões de cobrança.
Um gerente pode usar esses dados para identificar quais funcionários são bons em coletar quais contas e examinar a quantidade de tempo gasto em contas individuais.
As assessorias também podem implantar canais de assistente virtual, permitindo que os credores respondam às consultas dos clientes de maneira eficiente em tempo real, por meio de chamadas automatizadas e chatbots ao vivo.
Ferramentas automatizadas também podem realizar transações e coletar informações para pagamentos, liberando tempo e aumentando a produtividade dos agentes. O emprego da análise de dados na cobrança de dívidas também melhora a capacidade de resposta dos agentes aos clientes, permitindo que eles acessem documentos e dados com mais facilidade.
A automação não pode substituir os cobradores de dívidas. Um sistema automatizado faz a diferença para melhorar o desempenho e a produtividade dos cobradores. Mas, devido à natureza da indústria de cobrança de dívidas, muitas situações ainda requerem julgamento humano e contato, como análises situacionais e negociações.
Por esse motivo, a interação humana continuará a ser uma parte insubstituível do processo. No entanto, as empresas que usam a automação para melhorar seus processos de cobrança de dívidas aumentam seu foco nos consumidores e, portanto, consegue otimizar suas receitas.
