As organizações de serviços financeiros, incluindo as assessorias de cobrança, estão à porta de uma nova era. Em primeiro lugar, a última década demonstrou o poder da presença online. Isso fez com que a indústria percebesse que a digitalização não é mais uma vantagem, mas sim obrigatória.
Em segundo lugar, os clientes estão se tornando mais conscientes da qualidade do serviço. Eles podem ficar com um fornecedor conhecido por enquanto, mas se sua demanda por um tratamento mais personalizado e relevante não for atendida, eles podem mudar para concorrentes com uma estratégia de retenção de clientes melhor.
Todas essas questões foram intensificadas pela pandemia da COVID-19. Os clientes de hoje estão mais ‘digitais’ do que nunca e estão procurando os melhores serviços financeiros de uma assessoria enquanto estão online. E se você não estiver no topo da lista, mesmo os clientes mais antigos o deixarão para trás.
Por isso, investir em maneiras de fidelizar os clientes da sua assessoria de cobrança é fundamental! Abaixo, te mostramos como fazer isso. Acompanhe!
1. Invista em um excelente atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente pode ter um grande efeito na capacidade de uma marca de manter seus clientes, e não necessariamente pelo motivo que você pensa. O atendimento ao cliente tem mais probabilidade de prejudicar seus esforços de retenção do que ajudá-los.
Uma publicação da Harvard Business Review mostrou que, embora o serviço ao cliente tenha um efeito relativamente baixo no aumento da fidelidade do cliente, ele tem um grande efeito na perda da fidelidade do cliente quando não é bom o suficiente.
O que torna o atendimento ao cliente bom? É simples: facilite a vida dos clientes e remova obstáculos. Você não precisa sair do seu caminho para surpreender e encantar seus clientes; o que você precisa fazer é dar a eles o que procuram e rapidamente.
Muitas empresas adiam a automação de seu suporte ao cliente por medo de perder seu toque pessoal e alienar seus clientes. Um toque pessoal é importante ao se comunicar, mas você também precisa lembrar que a geração do milênio não quer necessariamente se comunicar com uma pessoa — a maioria deles prefere apertar um botão e cuidar de seu problema rapidamente.
2. Cuide do gerenciamento de contas
Em seu cerne, a lealdade do cliente está enraizada em um gerenciamento de contas extraordinário. Especialmente quando você está competindo em um mercado saturado, ser o melhor em garantir a felicidade do cliente irá diferenciá-lo dos demais.
Em muitos casos, o serviço de melhor desempenho em um nicho não é o melhor em todas as frentes. Frequentemente, porém, os melhores são aqueles que estão mais centrados no cliente e que procuram resolver os problemas de seus clientes primeiro, antes de trabalhar em ofertas mirabolantes.
Desde a primeira interação até liquidação dos débitos, você deve fornecer o melhor atendimento ao cliente que puder. Por isso, reveja e avalie constantemente o programa de sucesso do cliente.
Você está falhando em cumprir o prometido? Você prometeu demais? Existe uma maneira de preencher a lacuna entre a promessa e a entrega? A insatisfação constante pode levar os clientes a fazer a troca e associar pensamentos negativos à sua marca.
3. Ofereça um serviço personalizado
Embora isso possa parecer ineficiente e difícil de escalar, essa abordagem deve ser reservada para seus melhores clientes: aqueles que agregam mais aos seus resultados financeiros e têm maior propensão a indicar novos clientes. Um serviço altamente personalizado deve ser fornecido a esses clientes.
A melhor maneira de abordar isso é por meio do marketing baseado em contas, que se estende após o fechamento do negócio. Mas o que é isso?
O marketing baseado em conta é sobre como focar suas campanhas em clientes potenciais específicos que você seleciona com antecedência. Está se tornando uma tática mais comum à medida que os profissionais de marketing alinham seus esforços com a receita e, especialmente, com a receita recorrente (ou seja, contratos).
Imagine este tipo de serviço personalizado oferecido aos seus melhores clientes. Você não apenas os encanta constantemente, mas também os informa sobre os detalhes mais íntimos de seus processos de negócios. E todos nós sabemos que quanto mais perto você estiver das operações do dia a dia, melhor será a situação para fomentar a lealdade.
4. Tenha uma estratégia de comunicação sólida
O conhecimento íntimo da jornada do comprador é crucial para a criação de uma estratégia de comunicação coesa e eficaz.
Consistência é alcançada enfatizando uma aparência e sentimento reconhecíveis para uma empresa, ao lado dos benefícios emocionais e funcionais que uma marca evoca, e fazendo isso em uma base regular. Significa garantir que cada interação, do e-mail às mídias sociais e face a face, represente a marca.
É extremamente importante se comunicar com novos clientes dizendo “olá” e “obrigado”. E-mails subsequentes podem apresentar os membros da equipe de sua organização ou compartilhar a história de sua empresa — por que você abriu seu negócio, quais serviços você oferece e o que o torna único em comparação com os concorrentes.
Não importa qual seja o modelo de negócios, as empresas comprometidas com o cliente serão aquelas que melhor se sairão no mercado. Por isso, estabelecer relacionamentos duradouros com a base de clientes da sua assessoria agora tem um imenso valor econômico, uma vez que reter um cliente existente oferece maior ROI do que ganhar novos.
No entanto, isso requer entender claramente as expectativas e necessidades de quem se relaciona com sua assessoria. Combinar atendimento com uma experiência oferecerá os benefícios que você tanto esperava para seu negócio.
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