A tecnologia chegou para mudar a forma das organizações financeiras trabalharem o relacionamento com o cliente. Inclusive, a chegada das Fintechs é só um exemplo que fez com que o setor financeiro adotasse formas inovadoras de prestar seus serviços. Neste cenário, o programa de fidelidade precisa fazer parte dessa jornada.
A fidelização deve ser encarada como um investimento no relacionamento com o cliente e não como um custo.
Se quiser saber mais sobre isso, acompanhe nosso artigo e tire todas as suas dúvidas sobre como fidelizar no setor financeiro usando o relacionamento com o cliente.
Boa leitura!
Por que a fidelização do cliente é importante no setor financeiro?
Todos os dias surgem novos serviços financeiros, como por exemplo, cartões, contas ou plataformas de pagamento. E com a concorrência cada vez mais acirrada, as organizações precisam encontrar soluções de fidelização e engajamento de clientes.
Esta é uma estratégia fundamental para quem quer o crescimento da sua empresa.
Segundo um Relatório Zendesk, 61% dos clientes recorreriam a um concorrente após uma única experiência ruim de atendimento.
Por isso, grande parte das empresas do setor financeiro estão priorizando e investindo no relacionamento com o cliente.
6 ações para melhorar o relacionamento com o cliente
Ter um bom relacionamento com o cliente é fundamental para conseguir fidelizar clientes. E isso não vale somente para o setor financeiro, mas para qualquer setor do mercado. Veja a seguir, 6 ações que separamos para melhorar o seu relacionamento com o cliente.
1. Treinar a equipe de atendimento
Cada vez mais as pessoas estão fazendo negócios, seja no mundo online ou mesmo presencialmente e o relacionamento com o cliente deve acompanhar esse crescimento.
As organizações eficientes devem ter uma equipe treinada para conseguir, não só resolver rapidamente as demandas dos seus clientes, como também construir um relacionamento longo de confiança.
Desta forma, podemos dizer que a qualidade do atendimento é fundamental para se destacar no mercado e na preferência dos consumidores.
2. Ter uma comunicação clara
Vivemos na era da comunicação e por isso os clientes das organizações financeiras esperam receber informações claras e precisas. Para trabalhar o relacionamento com o cliente, é fundamental realizar uma comunicação segmentada, clara e objetiva sobre como o seu produto ou serviço pode ajudá-lo.
Para fidelizar um cliente, é de suma importância gerar a confiança necessária para que os mesmos se sintam seguros para fazer negócios com frequência.
3. Pensar em estratégias inovadoras (seguir tendências e novos recursos)
Hoje, os algoritmos são capazes de rastrear todo o comportamento dos clientes, possibilitando um amplo conhecimento sobre o que ele busca e quais seus maiores interesses.
Com isso, ficou fácil entender que quem busca serviços do setor financeiro procura por praticidade e domínio sobre suas finanças. Além disso, buscam autonomia para cuidar dos seus ativos.
Então, é preciso que novas tendências e recursos, tão comuns nos bancos digitais, sejam também incorporados em todas as organizações financeiras.
Isso irá permitir que as informações sejam acessadas pelos clientes que certamente buscam por um diálogo cada vez mais adequado ao poder de decisão sobre suas operações.
4. Fornecer soluções
Com o uso da inteligência artificial e algoritmos, é possível entender o comportamento do cliente e as soluções que eles buscam. Então, para fortalecer o relacionamento com o cliente e fidelizá-los, a instituição precisa se antecipar e pensar no que eles precisam.
5. Pensar individualmente (ações focadas nas necessidades individuais de cada cliente)
Sabemos que as organizações financeiras processam uma enorme quantidade de dados de seus clientes, principalmente para prevenir fraudes. Isso também permite ter insights para prever comportamentos e tendências na experiência de cada cliente.
Dessa forma, é possível oferecer educação financeira e produtos personalizados e, consequentemente, gerar mais confiança e conseguir a fidelização destas pessoas com mais facilidade.
As decisões agora precisam ser rápidas, baseadas em dados e inovadoras estratégias de engajamento.
6. Acompanhar a satisfação do cliente
Tão importante quanto criar soluções, ter estratégias inovadoras e produtos que atendam às necessidades dos clientes, é acompanhar se tudo isso está dando certo, ou seja, medir a satisfação real dos clientes.
Isso pode ser feito através de pesquisas de avaliação, que devem ser compiladas para que as organizações financeiras estejam sempre em um processo de melhoria contínua no relacionamento com o cliente.
Saber estas informações permite fazer ajustes importantes e assim conseguir sempre fidelizar mais pessoas.
O papel da tecnologia no relacionamento com o cliente
A tecnologia, sem dúvida, é uma grande aliada no relacionamento com o cliente. Por isso, vamos falar agora de algumas formas inovadoras para te ajudar na fidelização no setor financeiro.
Automação no atendimento (chatbots, sms, etc)
Presente em diversos setores, a automação no atendimento chegou para facilitar a vida de empresas e clientes. Os benefícios englobam uma grande economia de tempo e produtividade.
Atividades operacionais podem ser automatizadas, economizando o tempo dos funcionários que podem então se dedicar mais ao relacionamento com o cliente, além de aumentar a eficiência operacional da instituição, que consegue atender a mais pessoas em menos tempo.
O uso de chatbots também é uma excelente ferramenta da tecnologia para resolver problemas simples de forma rápida e assertiva.
A automação no atendimento também ajuda a coleta de informações sobre as questões mais recorrentes no atendimento, situações de maiores insatisfações, nível de satisfação do cliente, entre outras.
Atendimento conversacional
O seu relacionamento com o cliente não será eficiente se a organização demorar para atendê-lo no telefone ou exigir que fiquem repetindo o que precisam. Sendo assim, o atendimento conversacional se torna estratégico, pois prevê a oferta de diferentes canais de atendimento rápido, personalizado e ininterrupto.
E isso acontece através de aplicativos móveis, redes sociais e páginas na internet, que integrados, possibilitam que as instituições verifiquem dados de clientes sem envolver um funcionário, pausar e retomar conversas sem complicação, alternar entre os canais para resolver problemas e visualizar, num único lugar, todas as conversas.
Conclusão
A concorrência e as novas tecnologias fizeram com que as instituições financeiras precisassem mudar bastante a sua forma de relacionamento com o cliente.
Hoje em dia, para fidelizar as pessoas, é preciso identificar o que gera valor e mapear o comportamento dos clientes, para então oferecer recompensas e benefícios personalizados em plataformas que ofereçam uma melhor interação com os programas, de forma simples, segura e conveniente.
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