Qualidade no atendimento ao cliente: conheça os pontos-chave que você precisa saber

Ao buscar construir um negócio de sucesso, o empreendedor é inundado com uma miríade de atividades que clamam por atenção, enquanto seu tempo é escasso. Por que, então, dar ênfase à qualidade no atendimento prestado ao cliente?

O atendimento ao cliente é, essencialmente, a maneira como você oferece suporte aos clientes antes, durante e depois que compram de você. É uma maneira de garantir que sua compra siga o planejado e seja direta e agradável.

No passado, o suporte ao cliente normalmente acontecia majoritariamente por telefone ou presencialmente, no escritório da empresa. Hoje, as redes sociais e o WhatsApp, em muitos casos, foram incorporados ao atendimento para oferecer ao cliente conforto e comodidade.

Mas por que se preocupar com o conforto e a qualidade no atendimento ao cliente é importante para qualquer negócio de sucesso? É sobre isso que falaremos no artigo de hoje!

Qual a importância da qualidade no atendimento ao cliente?

Atender seu cliente é um passo básico: em qualquer negócio, os consumidores podem ter dúvidas, sugestões ou reclamações que precisam ser solucionadas. No entanto, se antes a qualidade no atendimento já era importante, hoje ela se tornou vital.

O cliente de hoje é ainda mais exigente. A internet deu a ele o poder de encontrar uma empresa que atenda exatamente às suas necessidades — e ele não hesitará em mudar de marca se for preciso.

Mas a qualidade no atendimento não é só uma questão de sobrevivência em um mercado cada dia mais competitivo. Abaixo, você confere algumas coisas que uma excelente qualidade no atendimento pode fazer pela sua empresa:

O atendimento ao cliente gera valor

Quando bem feito, o atendimento ao cliente se torna mais uma vantagem competitiva que a empresa pode agregar ao negócio. Ele ajuda a construir e manter relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes.

Isso, por sua vez, se traduz em maiores ganhos para o negócio, uma vez que o valor agregado pela qualidade no atendimento pode ser refletido no preço cobrado dos consumidores.

O atendimento ao cliente ajuda a reter clientes

Manter clientes fiéis é mais barato do que conseguir novos. Já é consenso no mundo do marketing que custa cerca de cinco vezes mais atrair novos clientes do que manter os clientes existentes — e a qualidade no atendimento é uma forma de fazer isso.

Quando um cliente fica satisfeito com o serviço prestado, ele retorna para fazer novos negócios e passa a ser defensor da marca. Eles também servirão para fazer o famoso marketing boca a boca, como falaremos a seguir.

O atendimento ao cliente gera marketing boca a boca

O marketing boca a boca é o melhor tipo de marketing que você pode almejar no seu negócio. As pessoas não buscam mais conhecer novas empresas por mensagens publicitárias: elas querem escutar de quem já se relacionou com essas organizações como foi suas experiências.

E se a experiência tiver sido boa, os clientes não hesitarão em contar para amigos e colegas sobre isso. Dessa forma, a qualidade no atendimento contribui para que divulgar sua empresa sem que você tenha que gastar nada a mais.

Como fornecer um atendimento excepcional

A qualidade no atendimento começa de cima para baixo. Você deve treinar sua equipe para ser cortês e representar a sua empresa com a satisfação do cliente em mente.

Veja a seguir mais algumas dicas de como fornecer um atendimento de qualidade:

  • Desenvolva políticas de atendimento ao cliente. Seus padrões de atendimento não podem ser baseados em achismos, é preciso ter uma política sólida que contemple todos os aspectos do que a qualidade no atendimento significa para sua empresa. Para isso, se coloque no lugar do seu cliente — o que ele espera da sua empresa? Como você pode superar suas expectativas? Faça um brainstorming e obtenha boas ideias para desenvolver sua política.
  • Escolha bem sua equipe de linha de frente. Os profissionais de atendimento são sua linha de frente com os clientes. Por isso, você deve dedicar um tempo extra na hora de contratar qualquer pessoa que vá lidar diretamente com seu público. Procure saber mais sobre as habilidades comunicativas deles e mostre a eles cenários difíceis de atendimento para ver como reagiriam;
  • Forneça treinamento de atendimento ao cliente. Por melhores que sejam os profissionais que você já contratou, é preciso investir em treinamento contínuo. Forneça treinamento a todos regularmente e lembre-os de quais são os pilares do atendimento na sua empresa. Utilizar de dramatização, com um funcionário interpretando o cliente enquanto outro atende, é uma ótima forma de ver suas habilidades na prática;
  • Faça pesquisas de satisfação. Mesmo com o processo de atendimento no lugar, é preciso ver se seus padrões estão de fato atendendo aquilo que o cliente espera. Realize pesquisas de satisfação por meio de grupos focais ou por suas redes sociais. Analise os resultados e lembre-se de aplicar as sugestões de melhoria sempre que elas forem identificadas;
  • Monitore e recompense o desempenho. Seus funcionários de atendimento também terão ótimas percepções sobre como as coisas estão indo. Escute-os e recompense aqueles que melhor se sairem nas atividades de atendimento. Funcionários satisfeitos também significa clientes satisfeitos.

Embora fornecer qualidade no atendimento ao cliente possa envolver recursos extras, tempo e dinheiro, isso permitirá que você se destaque da concorrência, mantenha uma reputação positiva entre os clientes futuros e incentive os clientes existentes a trabalharem com sua empresa novamente.

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