Antigamente, a cobrança de débitos feita por empresas ou assessorias era realizada exclusivamente por meio de cartas, ligações telefônicas, SMS ou e-mail. No entanto, com a evolução da tecnologia, a cobrança pelo WhatsApp se tornou mais uma das opções disponíveis.
Hoje, esse já é um canal usado por muitas empresas, e se a sua também utiliza, é importante ficar por dentro das regras e melhores práticas relacionadas a ela. É justamente isso que vamos mostrar neste artigo.
Continue a leitura e tire suas dúvidas sobre o assunto. Até o final, confira:
- Cobrança via WhatsApp é legal?
- Vantagens da cobrança pelo WhatsApp
- Desvantagens da cobrança pelo WhatsApp
- Como fazer cobrança pelo WhatsApp de forma eficaz?
- Modelos de mensagens de cobrança pelo WhatsApp
- Quais outras formas legais de cobrança?
- FAQ: dúvidas frequentes
- Considerações finais
Resumo
- A cobrança via WhatsApp é legal e reconhecida pelo Instituto de Defesa do Consumidor desde 2013. Contudo, a prática deve respeitar rigorosamente o Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo proibida qualquer abordagem vexatória, ameaçadora, insistente ou que exponha o devedor ao ridículo, sob o risco de gerar processos judiciais;
- O aplicativo se destaca pela alta eficiência operacional em comparação aos meios tradicionais, apresentando excelente taxa de abertura, baixo custo de envio, comunicação direta e elevado índice de resposta, principalmente quando a abordagem é bem estruturada;
- O principal ponto fraco reside na política de spam da Meta. Caso o usuário considere o contato invasivo ou inconveniente, ele pode denunciar e bloquear o número comercial. Altos volumes de denúncias podem resultar no banimento definitivo da conta, exigindo uma régua de cobrança mais pessoal e humanizada;
- Para obter sucesso nas negociações, as empresas devem seguir diretrizes de segurança e etiqueta comercial, tais como: confirmar a identidade do devedor antes de expor o assunto; enviar mensagens curtas, claras e objetivas; respeitar horários comerciais e de fuso; manter o profissionalismo e estruturar links responsivos para celular, além de oferecer opções flexíveis de pagamento;
- Caso o WhatsApp não seja o canal ideal, a legislação resguarda outras modalidades de recuperação de crédito, que incluem a carta de cobrança, a ligação telefônica, o SMS e os portais de negociação (plataformas digitais onde o próprio cliente simula e quita seus acordos de forma autônoma).
Cobrança via WhatsApp é legal?
Quando se fala em utilizar o aplicativo como um meio de cobrança, uma das principais questões é se essa é uma ação legal. Como as cobranças possuem várias regras a serem seguidas, a dúvida não é injustificada.
Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) reconhece a legalidade do uso de redes sociais e aplicativos de mensagem para cobrar clientes inadimplentes, enquadramento que se estende ao WhatsApp.
Sendo assim, empresas de recuperação de crédito podem usar o WhatsApp como uma maneira de chegar mais facilmente aos devedores. Entretanto, vale lembrar que a cobrança pelo WhatsApp também deve respeitar as regras do Código de Defesa do Consumidor. Ou seja, ela não deve ser vexatória, nem desrespeitar ou ameaçar o devedor.
– Leia também: Cobrança vexatória: o que é, exemplos, o que diz o CDC e como evitar
Vantagens da cobrança pelo WhatsApp
O WhatsApp reúne uma série de vantagens que explicam por que tantas empresas adotaram o canal. As principais são a boa taxa de abertura, o baixo custo operacional, a comunicação mais direta e o bom índice de resposta.
- Boa taxa de abertura: mensagens no app são lidas em poucas horas por praticamente todos os destinatários, um índice superior ao do e-mail, que costuma cair abaixo de 25% de abertura e ainda corre o risco de ser filtrado como spam;
- Baixo custo operacional: o custo de enviar uma mensagem pelo WhatsApp é muito menor do que o de uma ligação telefônica ou o envio de uma carta, o que reduz o custo operacional da régua de cobrança;
- Comunicação mais direta e pessoal: o cliente pode responder no seu próprio tempo, sem a pressão de uma ligação, e ainda receber no mesmo local o boleto, o link de pagamento ou o QR Code do PIX;
- Bom índice de resposta: quando a mensagem é bem construída, a taxa de retorno costuma superar os 60%, bem acima da média de SMS, que gira entre 3% e 5%.
Sendo assim, quando usado com as estratégias corretas, que vamos detalhar mais a frente, o WhatsApp pode se tornar um canal bastante efetivo na recuperação de crédito.
Desvantagens da cobrança pelo WhatsApp
Se por um lado o aplicativo oferece diversos benefícios, a possibilidade de ser bloqueado levanta a questão: devo ou não utilizar a cobrança pelo WhatsApp?
Isso porque a META oferece aos usuários a chance de denunciar como spam um contato que eles não possuem em sua agenda. Caso muitos usuários façam isso com sua conta comercial, ela pode acabar bloqueada.
Além disso, o próprio usuário tem a possibilidade de bloquear aquele número caso considere as mensagens inconvenientes.
Dessa forma, a cobrança ativa (aquela em que a assessoria procura o devedor) e em massa pode não ser a forma mais adequada de utilizar o WhatsApp.
Ou seja, a comunicação por esse canal precisa trazer a comodidade e pessoalidade necessárias para que o devedor se sinta à vontade.
– Leia também: O que é e como funciona a cobrança massificada?
Como fazer cobrança pelo WhatsApp de forma eficaz?
Para que a sua empresa ou assessoria de cobrança obtenha sucesso nesse meio, vale a pena utilizar algumas dicas e estratégias. Dentre elas, estão questões como:
1. Usar mensagens curtas e mais simples
Não adianta enviar pelo WhatsApp uma mensagem muito longa e complexa como a que o escritório de cobrança enviaria em um e-mail ou em uma carta. Isso afasta o devedor e vai fazer com que ele sequer leia o que está sendo dito.
Em vez disso, prefira mensagens mais curtas ao entrar em contato inicialmente. A partir da resposta da outra parte, dê orientações breves e fáceis de serem compreendidas.
2. Pensar no uso do celular
Quando o devedor responde a uma mensagem no WhatsApp, normalmente ele está no celular. Por isso, é preciso tomar cuidado com essa questão na hora de orientá-lo. Se você pretende oferecer um link para um site, por exemplo, o ideal é que ele seja responsivo.
Por outro lado, pedir para imprimir um boleto ou para realizar tarefas muito complicadas vai apenas encerrar o contato de maneira breve. Sendo assim, é importante pensar no uso do celular e, a partir dele, se preparar para levar o atendimento para outros canais, como uma chamada de vídeo ou contato no telefone.
3. Prestar atenção nos horários
Enviar uma mensagem em um momento muito cedo ou muito tardio do dia não vai ser eficiente quando o assunto são as cobranças pelo WhatsApp e, inclusive, pode ferir regras de cobrança. Porém, mandar uma mensagem em pleno expediente do cliente pode levar à demora de resposta ou mesmo à sua inexistência.
Sendo assim, é especialmente importante pensar nos horários em que as mensagens serão enviadas, dando preferência para aqueles como o finalzinho do horário comercial ou no horário de almoço, inclusive se atentando ao fuso horário. Com mais disponibilidade por parte do devedor, há mais chances do escritório de cobrança conseguir um contato efetivo.
4. Verificar se a pessoa que está conversando é a correta
Sem dúvida, essa é uma das dicas mais importantes para ter sucesso nas cobranças pelo app. Antes de mandar a mensagem, procure sempre verificar se você está enviando a cobrança para a pessoa correta. Dessa maneira, logo no começo da conversa, confirme a identidade do indivíduo e confira se ele é o cliente inadimplente.
Após fazer esse procedimento, identifique-se para a pessoa. Dessa forma, ela consegue saber com quem está falando. Não deixe também de informar o nome na loja ou empresa na qual você está representando.
5. Ser educado e claro
Educação e clareza também são fatores essenciais na realização de cobranças no WhatsApp. Por isso, seja claro e escreva uma mensagem que permita a compreensão de todas as informações descritas por parte do cliente. O objetivo disso é evitar qualquer mal entendido e, assim, diminuir as possibilidades de futuros conflitos.
Além disso, é necessário ter educação durante o processo. Não é recomendável ter atitudes ameaçadoras e insistentes na realização das cobranças. Essas atitudes impactam negativamente na imagem da empresa e podem até gerar processos na Justiça. O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor proíbe que o cliente seja exposto ao ridículo ou a qualquer maneira de constrangimento ou ameaça.
6. Ser objetivo
Procure também informar o motivo pelo qual você está entrando em contato com o consumidor ao realizar cobranças pelo WhatsApp. Apresente todas as informações de maneira objetiva. Essa prática aumentará as probabilidades da pessoa reconhecer o débito.
7. Não ser excessivamente informal
Por ser uma atividade profissional, não é recomendável adotar uma postura excessivamente informal. Por isso, no momento da cobrança, evite ao máximo enviar mensagens com abreviações, emojis, erros de português ou gírias.
Apesar do WhatsApp ser um local um pouco mais descontraído, nesse momento você deve se lembrar que está enviando uma mensagem de cobrança e nesse momento é importante agir com profissionalismo.
8. Oferecer alternativas de pagamento
Na hora de fazer cobranças pelo WhatsApp, também é muito importante disponibilizar diferentes alternativas de pagamento e vale lembrar sobre as opções disponíveis.
Em algumas situações, devido a falta de alternativas, a pessoa não consegue realizar o pagamento. Alguns indivíduos, por exemplo, não tem cartão de crédito. Nessa situação, o boleto bancário pode ser uma ótima ideia na resolução desse problema.
9. Não prorrogar a dívida demasiadamente
Em algumas situações vale muito a pena prorrogar um pouco o prazo de vencimento. Essa atitude demonstra flexibilidade por parte das empresas e que ela está disposta a negociar. Apesar disso, é preciso manter o equilíbrio e não exagerar na concessão.
O consumidor precisa saber sobre a data de pagamento e que poderá ser punido caso não cumpra a parte dele. Além disso, quanto maior for o prazo concedido ao inadimplente, menores serão as possibilidades do indivíduo efetuar o pagamento.
– Leia também: 6 tipos de cobrança e como escolher o melhor para sua empresa
Modelos de mensagens de cobrança pelo WhatsApp
Para ajudar sua empresa ou assessoria a colocar as dicas acima em prática, separamos alguns modelos de mensagem que podem ser adaptados de acordo com a situação do cliente:
Lembrete antes do vencimento
“Olá, [nome do cliente]! Aqui é da [nome da empresa]. Passando para lembrar que sua fatura no valor de [valor] vence em [data]. Se precisar da segunda via do boleto ou do link de pagamento, é só responder por aqui.”
Cobrança logo após o vencimento
“Olá, [nome do cliente], tudo bem? Aqui é [nome do atendente], da [nome da empresa]. Identificamos que o pagamento no valor de [valor], com vencimento em [data], ainda não foi identificado em nosso sistema. Podemos te ajudar a regularizar essa pendência hoje mesmo?”
Proposta de negociação
“Olá, [nome do cliente]! Sabemos que imprevistos acontecem, e por isso preparamos condições especiais para você quitar o débito em aberto. Podemos parcelar o valor de [valor] ou aplicar um desconto para pagamento à vista. Qual opção funciona melhor para você?”
Aviso final antes de outras medidas
“Olá, [nome do cliente]. Até o momento não identificamos o pagamento do débito de [valor], vencido em [data], nem retorno aos contatos anteriores. Para evitar a negativação do seu nome ou outras medidas, pedimos que entre em contato até [data limite] para regularizar a situação.”
Quais outras formas legais de cobrança?
Caso você opte por não fazer cobranças por WhatsApp, existem outras opções legais, que inclusive já mencionamos aqui. Vamos falar com mais detalhes sobre 5 outras formas: cobrança por carta, telefone, SMS, e-mail e portais de negociação.
1. Cartas de cobrança
A carta de cobrança é uma medida extrajudicial, que avisa o cliente do débito em aberto e estipula um prazo para o pagamento antes de protestar em cartório.
A carta deve ser escrita de forma objetiva e clara, com uma linguagem educada, sempre oferecendo formas do cliente entrar em contato para negociar e quitar a dívida.
2. Cobrança por telefone
É difícil cobrar um cliente sem sofrer um desgaste no relacionamento. Por isso, ao cobrar um cliente por telefone, é preciso ter alguns cuidados como ter um roteiro, ficar muito atento à linguagem, entender a situação do cliente e principalmente, propor uma negociação.
Por ser algo mais pessoal, esse tipo de contato não é indicado para a cobrança massificada, por ter a necessidade de entender as particularidades do devedor. É importante passar a mensagem de forma cordial, e ser bastante claro e objetivo.
3. Cobrança por SMS
O SMS é um canal mais simples e direto, ideal para lembretes rápidos de vencimento ou avisos de débito em aberto, já que não depende de internet e costuma ser lido pelo cliente logo após o recebimento.
Por ter um espaço de caracteres limitado, a mensagem deve ser curta e objetiva, trazendo o essencial: nome da empresa, valor devido e uma forma de contato ou link para negociação. Vale lembrar que, assim como nos outros canais, o texto não pode ser vexatório nem ameaçador.
4. Cobrança por e-mail
Ao invés de fazer a cobrança pelo WhatsApp, uma forma eficaz de avisar os clientes sobre a inadimplência é o uso do e-mail.
É importante usar uma linguagem clara, informar claramente os dados do cliente e do débito em aberto e deixar os canais de comunicação por onde o cliente pode falar para quitar a dívida.
Quanto mais organizado for este processo, melhor. Inclusive é possível já ter um fluxo de envio de mensagens quando o vencimento estiver chegando, também chamado de e-mail marketing de cobrança. Dessa forma, o cliente é avisado sobre o pagamento, de forma clara e objetiva.
5. Portais de negociação
Mais importante do que emitir uma notificação extrajudicial para um cliente inadimplente, é conseguir um bom acordo e a quitação da dívida.
Hoje, através de um portal digital de negociação, a empresa pode oferecer de forma automática diferentes opções de pagamento. Isso irá proporcionar uma boa experiência para o cliente e dinamismo nos processos de cobrança.
– Leia também: Cobrança indevida: o que é, consequências e o que fazer para evitar em seu negócio
FAQ: dúvidas frequentes
Reunimos a seguir as principais dúvidas sobre cobrança no WhatsApp. Confira!
Cobrança via WhatsApp é legal?
Sim. Desde 2013, o Idec reconhece a legalidade do uso de redes sociais e aplicativos de mensagem, como o WhatsApp, para cobrar clientes inadimplentes.
Quais as regras de cobrança pelo WhatsApp?
As regras seguem o que já é exigido em qualquer canal de cobrança pelo Código de Defesa do Consumidor: o devedor não pode ser exposto ao ridículo, ameaçado, constrangido ou contatado em horários inadequados. Além disso, é preciso ter cuidado para não violar as políticas do próprio WhatsApp, já que o excesso de denúncias ou bloqueios por parte dos usuários pode levar ao banimento da conta comercial.
Como fazer uma cobrança pelo WhatsApp?
O ideal é usar mensagens curtas e objetivas, confirmar antes se está falando com a pessoa certa, se identificar (nome e empresa), manter um tom educado e profissional, evitar horários inconvenientes e sempre oferecer alternativas de pagamento.
Cobrança abusiva pelo WhatsApp, o que fazer?
Ao receber cobrança abusiva, com ameaças, constrangimento ou exposição da dívida, o primeiro passo é reunir provas, como prints e áudios das mensagens. Depois, é possível registrar uma reclamação no Procon ou buscar orientação jurídica para uma ação por danos morais. O artigo 42 do CDC proíbe esse tipo de prática, e o artigo 71 chega a tipificá-la como crime, com pena de detenção de três meses a um ano além de multa.
Considerações finais
A cobrança pelo WhatsApp é legal e pode ser bastante eficaz, desde que feita com respeito às regras do Código de Defesa do Consumidor e às políticas da própria plataforma. Mensagens curtas, educadas e bem direcionadas aumentam as chances de recuperar o crédito sem prejudicar a imagem da empresa ou o relacionamento com o cliente.
Vale lembrar que o WhatsApp não precisa ser o único canal: combiná-lo com e-mail, SMS, cartas, ligações e portais de negociação torna a régua de cobrança mais completa e reduz o risco de bloqueio da conta comercial.
Almir Firmino é sócio fundador da Decisão Sistemas, empresa especializada em desenvolvimento de softwares para gestão de operações de crédito para os segmentos de Factoring, Securitizadoras e Empresas Simples de Crédito (ESC), aplicando as melhores técnicas e processos disponíveis em tecnologia da informação.
