Cobrança pelo WhatsApp: entenda tudo sobre o assunto

Antigamente, a cobrança de débitos realizadas pelas assessorias de cobrança era realizada exclusivamente por meio de cartas e ligações telefônicas. No entanto, com a evolução da tecnologia, a cobrança pelo WhatsApp, uma das principais ferramentas de comunicação da atualidade, se tornou uma das opções para a recuperação de débitos.

Atualmente, o aplicativo de mensagens mais famoso do mundo está instalado em 99% dos smartphones no Brasil. Com tamanho alcance, o uso do WhatsApp como meio para a cobrança não pode ser ignorado por uma assessoria.

Mas para que você e seus agentes acertem na hora de realizar a cobrança por WhatsApp, abaixo explicamos como esse processo funciona, o que a legislação diz sobre o assunto e ainda damos dicas de como fazer uma cobrança assertiva. Vamos lá?

A cobrança pelo WhatsApp é legal?

Quando se fala em utilizar o aplicativo como um meio de cobrança, uma das principais questões dos escritórios de cobrança é se essa é uma ação legal. Como as cobranças possuem várias regras a serem seguidas, a dúvida não é injustificada.

Diante do crescimento exponencial da adesão às redes sociais no Brasil, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) afirmou, ainda em 2013, que a cobrança via redes sociais é, sim, permitida. Sendo assim, empresas de recuperação de crédito podem usar o WhatsApp como uma maneira de chegar mais facilmente aos devedores.

Desde então, as assessorias de cobrança têm usado o WhatsApp para negociar débitos pendentes. No entanto, isso não acontece sem ressalvas.

O Facebook, dono do WhatsApp, possui uma política rígida que visa impedir que o aplicativo de mensagens vire uma grande caixa de spam. Essa política proíbe empresas de realizarem comunicações ativas focadas em vendas ou cobranças.

Dessa forma, mesmo que seja legal fazer uma cobrança pelo WhatsApp, o número da assessoria pode acabar bloqueado no aplicativo pelo próprio Facebook ou mesmo pelo usuário que recebe a mensagem.

Vale lembrar que a cobrança pelo WhatsApp também deve respeitar as regras do Código de Defesa do Consumidor, sem ser vexatória, desrespeitar ou ameaçar o devedor.

Devo utilizar a cobrança pelo WhatsApp?

Se por um lado o WhatsApp oferece um grande público e um meio eficaz de comunicação, por outro a possibilidade de ser bloqueado levanta a questão: devo ou não utilizar a cobrança pelo WhatsApp.

Para responder essa pergunta, listamos abaixo as vantagens e desvantagens de utilizar esse canal:

Vantagens

Em primeiro lugar, o WhatsApp é uma ferramenta de comunicação de baixo custo. Isso, por si só, já ajuda a diminuir os custos envolvidos com ligações e outras formas de comunicação estabelecidas entre a assessoria e os devedores.

Além disso, essa forma de cobrança é muito mais pessoal. Ao entrar em contato direto com o devedor dessa maneira, fica mais fácil oferecer condições ou explicar a situação de dívidas, aumentando a taxa de leitura e de retorno.

Há ainda vantagens a respeito da efetividade do processo de cobrança em si. Uma pesquisa do Instituto Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc) mostrou que o uso das redes sociais ajuda a localizar pelo menos 72% dos inadimplentes que já eram considerados perdidos.

Desvantagens

Do lado das desvantagens, o Facebook oferece aos usuários a chance de denunciar como spam um contato que eles não possuem em sua agenda. Caso muitos usuários façam isso com sua conta comercial, ela pode acabar bloqueada. Além disso, o próprio usuário tem a possibilidade de bloquear aquele número caso considere as mensagens inconvenientes.

Dessa forma, a cobrança ativa (aquela em que a assessoria procura o devedor) e em massa pode não ser a forma mais adequada de utilizar o WhatsApp. Nesses casos, o SMS continua sendo a melhor opção.

Contudo, quando usado na cobrança passiva (quando o devedor procura a assessoria para negociar), o WhatsApp pode trazer a comodidade e pessoalidade necessárias para que o devedor se sinta à vontade.

Isso não significa, no entanto, que o aplicativo nunca possa ser utilizado na cobrança ativa — para empresas menores, que conseguem fazer um atendimento individualizado, essa pode sim ser uma boa opção.

Veja mais >> Cobrança extrajudicial e judicial: qual a diferença?

Como fazer cobranças pelo WhatsApp?

Para que a assessoria de cobrança obtenha sucesso nesse meio, vale a pena utilizar algumas dicas e estratégias de cobrança pelo WhatsApp. Dentre elas, estão questões como:

1. Seja pessoal

Nada de enviar mensagens em massa — as chances de acabar sendo marcado são muito grandes e isso vai mais prejudicar sua assessoria do que ajudar.

O WhatsApp deve ser utilizado de forma individualizada, e para uma conversa mais pessoal com o consumidor.

2. Tenha certeza de falar com a pessoa certa

Assim como nas ligações de cobrança, pelo WhatsApp seus agentes também precisam confirmar que contataram a pessoa certa. Para evitar constrangimento ou outros problemas, confirme os dados da pessoa antes de fazer a notificação de cobrança.

3. Respeite a jornada do consumidor

O WhatsApp trouxe a oportunidade de tornar a cobrança mais pessoal e contatar o consumidor pelo meio que mais lhe é conveniente. Para que seja assim, é preciso respeitar a sua jornada e entender se aquele é mesmo o melhor momento para conversar.

4. Pense no uso do celular

Quando o devedor responde a uma cobrança pelo WhatsApp, normalmente ele está no celular. Por isso, é preciso tomar cuidado com essa questão na hora de orientá-lo. Se você pretende oferecer um link para um site, por exemplo, o ideal é que o mesmo seja responsivo.

Por outro lado, pedir para imprimir um boleto ou para realizar tarefas muito complicadas vai apenas encerrar o contato de maneira breve. Sendo assim, é importante pensar no uso do celular e, a partir dele, se preparar para levar o atendimento para outros canais.

5. Preste atenção aos horários

Enviar uma mensagem em um momento muito cedo ou muito tarde do dia não vai ser eficiente e, inclusive, pode ferir regras de cobrança. Porém, mandar uma mensagem em pleno expediente do consumidor pode levar à demora de resposta ou mesmo à sua inexistência.

Sendo assim, é especialmente importante pensar nos horários em que as mensagens serão enviadas, dando preferência para aqueles como o finalzinho do horário comercial ou no horário de almoço — inclusive atentando-se ao fuso horário.

A cobrança pelo WhatsApp pode ser uma ferramenta útil na sua assessoria, mas não deve nunca ser a principal devido aos riscos inerentes. Por isso, estabelecer uma régua de cobrança que inclua e-mail, telefone e SMS é fundamental.

Para auxiliar a determinar quando cada canal é o mais adequado, você pode contar com um sistema de cobrança. Um sistema específico para assessorias de cobrança permite o acompanhamento de cada cobrança, envia notificações dos momentos adequados para contatar cada devedor e garante flexibilidade para parametrização das cobranças.

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