Erros acontecem, mas alguns podem custar mais caro do que outros. Quem possui uma assessoria de cobrança precisa ter processos bem desenhados e eficazes para evitar um dos erros que podem custar caro ao negócio: a cobrança indevida.
O processo de cobrança já é, por sua natureza, um processo delicado. Quando uma cobrança de uma dívida que o cliente não reconhece é feita, as coisas podem se complicar ainda mais. Então, o que fazer para evitar o problema? E caso de fato a cobrança indevida ocorra, como que as consequências podem ser minimizadas?
Para saber a resposta a essas e outras perguntas, continue lendo o nosso post! Até o final, confira:
- O que é cobrança indevida?
- Quais as consequências da cobrança indevida?
- O que fazer para evitar a cobrança indevida?
- FAQ: dúvidas frequentes
- Considerações finais
Resumo
- A cobrança indevida ocorre quando o cliente é acionado por uma dívida que não gerou ou que já foi quitada. Ela costuma ser motivada por falhas de sistema, erros humanos, falta de controle ou fraudes. Fatores geradores desse tipo de cobrança incluem a inserção de taxas não autorizadas, juros abusivos fora do contrato, pagamentos duplicados e serviços não contratados.
- O erro abala o relacionamento comercial e prejudica a reputação da assessoria e do credor. Juridicamente, o artigo 42 do CDC garante ao consumidor a devolução em dobro do valor pago em excesso (repetição do indébito). Se o caso for levado à justiça ou resultar em negativação, a empresa pode sofrer processos com indenizações por danos morais que costumam variar entre R$ 3 mil e R$ 10 mil;
- Para mitigar falhas, é essencial automatizar os processos utilizando um software especializado para assessorias de cobrança. O sistema retira a dívida da lista ativa assim que o pagamento é identificado e permite que o agente arquive o caso imediatamente ao aviso do cliente, impedindo que ele retorne para a régua de cobrança e facilitando eventuais estornos.
O que é cobrança indevida?
A cobrança indevida acontece quando um cliente é cobrado por uma dívida que não foi gerada por ele mesmo ou quando é cobrado insistentemente por uma dívida que já foi quitada.
Em ambos os casos, não é responsabilidade legal mais do cliente pagar o valor da dívida e, portanto, não poderá ser cobrado.
A cobrança indevida pode acontecer por diversos motivos: falta de controle dos processos, falha no sistema, erro humano ou mesmo má-fé.
Ela pode acontecer em qualquer segmento, mas é muito comum no setor de serviços em que há pagamentos recorrentes (aqueles que acontecem todos os meses).
Alguns fatores geradores da cobrança indevida incluem:
- Taxas extras ou serviços não autorizados;
- Juros abusivos, fora do acordado em contrato;
- Pagamento duplicado de conta;
- Serviços não contratados pelo cliente;
- Golpes ou fraudes no cartão de crédito;
- Dívidas já pagas pelo cliente.
Independentemente do motivo, é responsabilidade da assessoria de cobrança cuidar para que o problema não ocorra e evitar, com isso, processos judiciais.
– Leia também: Cobrança vexatória: o que é, exemplos, o que diz o CDC e como evitar
Quais as consequências da cobrança indevida?
A cobrança indevida pode ter várias consequências negativas para a assessoria de cobrança. Essas incluem: impacto no relacionamento com o cliente, danos à reputação da empresa e processo judicial. Entenda:
1. Impacto no relacionamento com o cliente
Em geral, a assessoria de cobrança é contratada por um credor para que os valores sejam cobrados do mutuário. Quando fazem isso, os credores esperam que as assessorias prestem um serviço que consiga recuperar os valores devidos ao mesmo tempo em que mantém um bom relacionamento com o mutuário.
Ao fazer uma cobrança indevida, esse relacionamento pode sair prejudicado, o que, por consequência, afeta a relação entre a assessoria e seus próprios clientes. Dependendo do nível de desgaste, tanto o credor quanto a assessoria podem ter sua base de clientes afetada.
2. Danos à reputação da empresa
Da mesma forma, tanto a reputação da assessoria quanto do seu cliente podem ser afetadas. O cliente cobrado indevidamente pode utilizar suas redes sociais para divulgar o fato e compartilhar uma opinião negativa sobre a empresa geradora da dívida ou sobre a assessoria.
3. Processo judicial
Na pior das hipóteses, o cliente cobrado indevidamente pode levar a empresa na justiça caso se sinta lesado ou humilhado pelas cobranças.
Além de pedir a anulação da cobrança, o cliente poderá solicitar uma indenização por danos morais. Nesse caso, a responsabilidade recairá sobre a assessoria de cobrança, uma vez que é responsabilidade desta cuidar para que esse tipo de situação não ocorra.
As coisas podem se tornar um pouco mais graves caso o nome do cliente acabe negativado devido à dívida que ele não reconhece.
Vale ainda reforçar o que diz o Código do Consumidor sobre o assunto, em seu Art. 42:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Em outras palavras, caso seja provado que o erro da assessoria ou que esta agiu de má-fé, além da indenização, ela poderá ter que ressarcir o consumidor com o dobro do valor da dívida cobrada indevidamente.
O que fazer para evitar a cobrança indevida?
A boa notícia é que evitar a cobrança indevida é mais fácil do que se imagina. Para começar, um processo de cobrança redondo e equipes bem treinadas são fundamentais.
Isso ajudará a mitigar o problema, com menos cobranças indevidas chegando ao consumidor. No entanto, sua assessoria ainda estará sujeita a erros desse tipo. Por isso, tão importante quanto otimizar seu processo de cobrança, é definir os passos para quando uma cobrança indevida acontecer.
Muitas vezes, é o próprio cliente que avisa que uma cobrança está sendo realizada indevidamente quando um agente entra em contato. Nesses casos, o agente deve tomar as medidas cabíveis para que aquele processo seja arquivado no sistema e não entre novamente na régua de cobrança da assessoria.
Para isso, é essencial que todo o processo seja automatizado através de um software qualificado para assessorias de cobrança. O sistema permitirá controlar com precisão as cobranças realizadas para que, assim que uma dívida for paga, ela saia da lista de cobranças ativas imediatamente.
Ele também permitirá que os agentes tenham maior controle sobre o retorno que obtém dos consumidores para que, ao sinalizarem que uma cobrança está sendo feita indevidamente, todos os agentes da assessoria possam visualizar o caso e dar o devido tratamento.
Um sistema automatizado também mitiga os erros humanos e torna todo o seu processo de cobrança mais eficaz. Ele também facilitará o processo de estorno em casos de pagamento duplicado ou da cobrança de valores não acordados com o consumidor.
Em todos os casos, os resultados são que não só os clientes da assessoria saem mais satisfeitos como também os mutuários, que não se sentem mais lesados por cobranças insistentes de algo que não devem.
– Leia também: 8 erros que você não pode cometer na hora da cobrança de clientes
FAQ: dúvidas frequentes
Reunimos a seguir as principais dúvidas sobre cobrança indevida. Confira!
O que é cobrança indevida?
A cobrança indevida acontece quando um cliente é cobrado por uma dívida que não foi gerada por ele mesmo ou quando é cobrado insistentemente por uma dívida que já foi quitada. Em ambos os casos, não é mais responsabilidade legal do cliente pagar o valor da dívida e, portanto, ele não poderá ser cobrado.
Cobrança indevida é crime?
Cobrar uma dívida indevida por si só não é crime, mas sim uma infração de natureza cível, prevista no Código de Defesa do Consumidor. Dependendo da forma como ela é feita (de forma abusiva/vexatória) pode se tornar um ato ilícito.
O que diz o CDC sobre cobrança indevida?
O Código de Defesa do Consumidor, em seu Art. 42, determina que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.
O que é a restituição em dobro na cobrança indevida?
É o direito previsto no Art. 42 do CDC de o consumidor receber de volta o dobro do valor que pagou em excesso, sempre que for comprovado que a cobrança indevida não decorreu de um engano justificável por parte da empresa ou assessoria de cobrança.
Qual o valor da indenização por cobrança indevida?
Não existe um valor fixo em lei. A indenização por danos morais é definida caso a caso pelo juiz. Na prática, a jurisprudência costuma variar bastante: já foram registradas condenações de R$ 3 mil, R$ 5 mil e R$ 10 mil, dependendo da gravidade do caso. O STJ orienta que o valor seja fixado com moderação, observando os princípios da razoabilidade e proporcionalidade. Já a restituição em dobro do valor pago indevidamente é garantida de forma objetiva pelo Art. 42 do CDC, independente de decisão judicial sobre danos morais, desde que não haja engano justificável por parte da empresa.
Cobrança indevida, o que fazer?
O primeiro passo é a assessoria arquivar o processo assim que o cliente sinalizar que a cobrança está incorreta, garantindo que ele não volte a entrar na régua de cobrança. Para isso, o ideal é contar com um sistema automatizado que controle com precisão as cobranças realizadas, permita o estorno em casos de pagamento duplicado e dê visibilidade do caso a todos os agentes da assessoria, reduzindo erros humanos e evitando processos judiciais.
Considerações finais
A cobrança indevida é um erro que pode sair caro (seja pela restituição em dobro prevista no Art. 42 do CDC, seja pelo desgaste na reputação e no relacionamento com o cliente), mas que na maioria das vezes tem origem em processos desorganizados, e não em má-fé.
Por isso, investir em um sistema de cobrança automatizado, com controle preciso sobre dívidas quitadas e sinalizações dos consumidores, é o caminho mais eficaz para reduzir esses casos e agir rápido quando eles acontecem, protegendo tanto a relação com os credores quanto com os consumidores atendidos.
Para entender mais sobre o processo de cobrança, continue de olho no blog da Decisão Sistemas!
Almir Firmino é sócio fundador da Decisão Sistemas, empresa especializada em desenvolvimento de softwares para gestão de operações de crédito para os segmentos de Factoring, Securitizadoras e Empresas Simples de Crédito (ESC), aplicando as melhores técnicas e processos disponíveis em tecnologia da informação.
