A cobrança de dívidas é uma indústria que tradicionalmente tem lutado com sua imagem. Historicamente, as assessorias de cobrança ofereceram experiências ruins ao cliente, como resultado de estratégias pouco personalizadas, processos ineficientes e antiquados, e métodos de cobrança que as vezes se caracterizam como assédio.
Questões como essas geraram retornos comerciais inadequados para as assessorias e ressentimento de seus clientes. A boa notícia, no entanto, é que as ferramentas necessárias para eliminar esses problemas otimizar o processo nas assessorias de cobrança já existe: a cobrança online.
A transformação digital, que já vinha caminhando a passos largos, foi ainda mais acelerada pela pandemia do coronavírus. O consumidor de hoje, muito mais digital, quer resolver seus problemas de forma rápida e conveniente. Isso significa que os antigos processos de cobrança não são mais eficiente: é preciso encontrar o devedor no canal certo e na hora certa. Mas como isso funciona?
O que é a cobrança online?
Cada vez mais, as organizações percebem que seus clientes precisam de mais opções e suporte para ajudá-los com suas dívidas vencidas. No setor de cobrança de dívidas, a tecnologia está ajudando a viabilizar isso por meios digitais.
A cobrança online é um processo em que os consumidores são contatados sobre suas dívidas vencidas por meio de canais digitais, como e-mail, SMS ou WhatsApp. Eles também podem responder e fazer pagamentos digitalmente, eliminando toda a necessidade de falar com uma pessoa se não quiserem.
Tradicionalmente, as assessorias de cobrança são motivadas e compensadas com base em quantas dívidas conseguem recuperar. Isso levou alguns cobradores a fazer intermináveis ligações para os consumidores em momentos inconvenientes. Essas ligações, muitas vezes, acabavam sendo abusivas e beirando o assédio — uma abordagem que não está alinhada com o que é melhor para o consumidor nem com os regulamentos legais.
A cobrança online, por outro lado, tem uma abordagem do tipo digital-first (em uma tradução livre, digital em primeiro lugar). Essa abordagem coloca o consumidor em primeiro lugar, considerando seu perfil e suas preferências para aumentar a taxa de recuperação através da tecnologia, e não do número de ligações ou contatos que são realizados.
Quais problemas a cobrança online resolve?
Para abraçar o verdadeiro poder da cobrança online na recuperação de dívidas, é importante que primeiro compreendamos as deficiências das metodologias de cobrança tradicionais.
- Comunicação analógica: em uma época em que o devedor médio passa mais de 5 horas por dia em seus smartphones, os métodos de cobrança tradicionais utilizam abordagens de comunicação analógica que estão desatualizadas e são pouco eficientes;
- Processamento manual de dados: as práticas tradicionais de cobrança dependem fortemente de sistemas legados, o que leva a uma quantidade cada vez maior de tempo gasto no processamento manual de dados. O processamento manual de dados não é apenas ineficiente em termos de categorizar e avaliar centenas de documentos do mutuário, mas também limita a assessoria na hora de tomar decisões inteligentes de negócios;
- Falta de integrações entre sistemas: muitas assessorias ainda dependem de softwares legados, que carecem de recursos de integração com infraestrutura técnica moderna, levando a complicações na troca de dados. Em uma época em que os mutuários se comunicam simultaneamente por meio de vários canais, esses softwares só podem capturar e processar dados de forma limitada, complicando assim o processo geral.
Quais as vantagens das cobranças online?
Os consumidores digitais de hoje preferem canais digitais de comunicação. Este é o primeiro motivo pelo qual a cobrança online deve ser adotada. No entanto, não é o único. Veja abaixo o que sua assessoria pode conquistar adotando a cobrança online:
Promova uma experiência centrada no cliente
Os clientes de hoje buscam uma comunicação autêntica e personalizada. A cobrança online fornece ao negócio insights sobre as necessidades e preferências dos clientes para personalizar suas comunicações, escolher os canais preferidos e determinar o tempo e a frequência para entrar em contato com os devedores rapidamente.
Mantenha a conformidade
As preocupações regulatórias têm aumentado ano após ano, com leis de privacidade rigorosas. Os dados apoiados pela cobrança online permitem à assessoria identificar a abordagem ideal e interagir com os clientes de acordo com a estratégia mais adequada.
Ofereça soluções personalizadas
As plataformas online fornecem uma visão de 360° do comportamento do cliente, aproveitando dados de todas as fontes disponíveis, como dados de crédito, perfil social e histórico financeiro. Isso ajuda a definir a segmentação de categorias clara e auxilia na elaboração de estratégias com solicitações e recomendações personalizadas.
Melhore a eficiência operacional
A análise das interações históricas com o cliente fornecem informações importantes para gerenciar problemas em tempo real durante as interações. O uso de pesquisas orientadas por dados na cobrança online torna o processo de cobrança de dívidas mais orientado para os objetivos, ajudando a melhorar a eficiência operacional.
Como gerenciar as cobranças online?
Gerenciar as cobranças digitais requer uma plataforma também digital. Através de um software na nuvem, sua assessoria pode controlar todos os pontos de contato em um só lugar, utilizando apenas uma conexão com a internet.
A plataforma oferece templates de contratos e documentos, além de permitir a definição de critérios de cobrança por credor. Ainda é possível importar dívidas em diversos formatos, realizando a comunicação direta com bancos para emissão de boletos.
Tudo isso gera agilidade na prestação de contas, controle e segurança para a assessoria, que pode definir sua régua de cobrança de forma digital, garantindo performance e praticidade. Como benefício extra, a assessoria também conta com acompanhamento em tempo real para credores e gestores, podendo gerar excelentes relatórios para gestão e tomada de decisão.
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