Em julho de 2018, o SERASA divulgou que existem mais de 61 milhões de consumidores inadimplentes em nosso país. Diante dessa realidade, os serviços de cobranças tornam-se cada vez mais importantes.
Mas, é preciso ficar atento, cobrar exige muitos cuidados. Lidar com clientes inadimplentes não é tarefa fácil para ambas as partes, devedor e operador.
Existem algumas dicas que possibilitam fazer uma cobrança de forma amigável e respeitosa e é esse o tema do nosso post. Então, leia até o final!
Afinal, como fazer uma cobrança de forma amigável?
Se todos os serviços de cobrança atentassem para o artigo 42 do CDC, o Código de Defesa do Consumidor, a abordagem de cobrança ficaria mais simples e fácil.
Diz o artigo: na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Podemos afirmar com toda convicção que para fazer uma cobrança de forma amigável e eficiente, primeiramente precisa existir o respeito para com o cliente inadimplente.
Mas, existem outras dicas que podem ser muito úteis para tornar uma cobrança amigável e produtiva. São elas:
1. É preciso conhecer o cliente
É muito importante que você conheça e saiba quem é o seu cliente para fazer uma cobrança de forma amigável, por isso, procure ter acesso ao máximo de informações sobre ele. Para isso, procure saber:
Quem é ele;
- Os produtos que ele comprou;
- Valor da negociação;
- Quanto já foi pago;
- Quanto falta pagar;
- Tempo de atraso;
- Histórico da negociação.
Conhecendo a sua história fica mais fácil iniciar um diálogo.
2. Crie uma relação no primeiro contato
O primeiro contato vai ser a ponte de ligação entre o cliente e a cobrança, por isso, lembre-se que você é um representante por parte da empresa na qual ele está devendo.
Geralmente o primeiro contato é feito por telefone. E a voz do operador deve ser clara, objetiva, segura e, acima de tudo, respeitosa.
Dessa forma, você pode conquistar o seu cliente e combinar com ele outras formas de contato, para lembrá-lo dos compromissos.
3. Use outras alternativas para contato
É preciso pensar que muitas pessoas estão em ambiente de trabalho e atender o celular com uma ligação de cobrança pode ser constrangedor. Outras pessoas, por sua vez, não se sentem bem sendo cobradas ao telefone diretamente, porque se sentem pressionadas.
Nesses casos, para fazer uma cobrança de forma amigável, enviar e-mails curtos, claros e respeitosos é uma boa alternativa, juntamente com um boleto online, lembrando a pessoa da dívida.
Mandar mensagem por SMS também é uma boa opção. Vale a mesma dica do e-mail: frases curtas, objetivas e respeitosas. Para evitar constrangimentos, jamais deve-se usar um recurso de comunicação pública para cobrar.
4. Use da empatia
Recorde da orientação do artigo 42, ao ser cobrado o consumidor não poderá ser exposto ao ridículo e muito menos ser submetido à qualquer constrangimento ou ameaça.
Por isso, use da empatia, coloque-se no lugar do devedor e aja para com ele da mesma forma que você gostaria de ser cobrado, caso também estivesse na condição de inadimplente.
5. Demonstre sempre equilíbrio
Ao fazer um contato de cobrança, quer seja telefônico, mensagens ou carta, é preciso demonstrar equilíbrio nas palavras. Se o contato for telefônico, tome ainda mais cuidado e jamais se altere.
Lembre-se quem ameaça ou constrange, além de estar infringindo o Código de Defesa do Consumidor, passa uma imagem errada da empresa que representa.
6. Saber reconhecer o problema do seu cliente
Outro fator muito importante para fazer uma cobrança de forma amigável, é saber reconhecer e identificar o problema do cliente e oferecer alternativas possíveis para ele conseguir proceder o pagamento.
Muitas vezes, sondar gentilmente o cliente sobre a sua problemática poupa tempo e torna mais fácil encontrar formas amigáveis para ajudá-lo no pagamento de suas dívidas.
7. É preciso estar aberto às renegociações
É preciso entender que, a partir do momento que você estabeleceu uma comunicação com o cliente inadimplente, você tem que estar preparado para renegociações.
Essa possibilidade vai mostrar que você realmente quer ajudá-lo a solucionar o problema.
Para isso, estabeleça descontos, mude prazos para pagamento ou aumente o número de parcelas, claro, sempre dentro das possibilidades e normas da sua empresa.
8. É preciso uma gestão eficiente
Os resultados da cobrança só irão aumentar, quando houver uma gestão eficiente direcionada para a equipe de cobrança.
Ao planejar uma gestão de cobrança, novas técnicas e estratégias mais adequadas serão aplicadas para facilitar o trabalho da equipe e tornar os resultados mais eficientes.
E você? Tem mais alguma dica para fazer uma cobrança de forma amigável? Deixe nos comentários!
