Cobrar é, sobretudo, uma atividade delicada. Por isso, investir em serviços ou metodologias que possam melhorar essa tarefa é sempre necessário.
Uma empresa deve ter seus objetivos direcionados ao cliente e, se tratando de cobrança, a situação não deve ser diferente.
Porém, muitas empresas ainda têm por hábito usar abordagens intimidadoras com o cliente inadimplente. Com isso, muitas vezes a equipe acaba se prejudicando e fica mais distante de realizar uma cobrança que funcione de verdade.
No nosso post, falaremos como melhorar a abordagem de cobrança por meio da estratégia Customer Centric. Continue lendo!
O que é a metodologia Customer Centric?
A ideia do Customer Centric, ou Organização Centrada no Cliente, consiste em ter um modelo ou uma forma de atuação da empresa que priorize a experiência e o contato com o cliente.
Isso quer dizer que a velha frase, “o cliente em primeiro lugar”, continua valendo cada vez mais nos dias de hoje — em plena era da tecnologia e inovação.
Mas mesmo parecendo óbvio, a questão não é tratada da melhor forma pela maioria das empresas. Isso se deve porque:
- Muitas empresas só colocam o cliente em primeiro lugar apenas na hora da venda, ou quando ele gera lucros;
- Uma boa parte das empresas, em nome da modernidade e da tecnologia, esquecem o ser humano que existe por trás da figura de cliente e de um inadimplente.
Por que a atenção com o cliente é tão importante em cobranças?
Sabe quando você está prestes a fechar uma grande negociação e toda a sua atenção é voltada para o cliente? Quando falamos de cobranças, essa preocupação é mais relevante ainda.
Estar inadimplente é uma situação muito incômoda para a maioria das pessoas. Por isso, é essencial entender quais os problemas que ele tem, como a sua solução pode ajudá-lo, quais as necessidades e preferências, bem como sua personalidade.
Focando a atenção no atendimento ao cliente, você melhora a sua forma de abordagem de cobrança, evitando constrangimentos ou e ruídos que desgastem a negociação.
Como utilizar o Customer Centric para cobranças?
1. Identifique o perfil do cliente
Antes de iniciar uma metodologia de cobrança, é importante que a empresa identifique o perfil do cliente inadimplente.
Dessa forma, é possível estudar estratégias que possam reverter a situação e prevenir a concessão de crédito para aqueles que têm baixas chances de pagarem.
2. Mantenha uma abordagem positiva e empática
Usar da empatia para entender a situação do seu consumidor é uma das estratégias de Customer Centric que você deve implementar.
O departamento de cobranças deve estar preparado para estabelecer um diálogo franco, claro e educado com o inadimplente.
Desta forma, será possível entender a real situação do cliente e possibilitar que ele se sinta confortável e seguro para negociar a dívida.
3. Customize e humanize o atendimento
Grande parte do cenário de inadimplência é pontual, e se a estratégia estiver voltada para solucionar o problema de cada pessoa, as chances de recuperar o crédito são maiores.
Por isso, evite massificar o atendimento, e lembre-se que existem pessoas por atrás de uma lista de contatos. Tratar cada cliente como único é essencial na estratégia de Customer Centric.
O time de cobrança deve se esforçar para entender o porquê de determinadas atitudes do cliente, agindo com flexibilidade e preparo para resolver cada situação.
4. Evite terceirizar o setor de cobranças
Nada mais chato do que receber aquelas ligações robóticas de telemarketing, onde o atendente sequer conversa com você, mas sim repete um script pronto.
Por isso, é importante que você evite terceirizar o seu setor de cobrança, ou se fizer, optar por empresas que levam a sério a imagem e o relacionamento com o cliente.
Um cliente bem atendido é o maior ativo de qualquer empresa
Muitas pessoas se esquecem que o cliente inadimplente hoje, pode ser um comprador efetivo da empresa num curto espaço de tempo.
Por isso, é importantíssimo cobrar seus clientes inadimplentes com o mesmo zelo e atenção do momento da venda.
Além de melhorar a recuperação de créditos, esse cuidado proporciona ao cliente uma experiência inesquecível junto a empresa em um momento difícil, trazendo resultados efetivos para o negócio também no longo prazo.
E você, utiliza alguma outra metodologia de cobrança na sua empresa?Compartilhe nos comentários!
