Você sabe como ter sucesso nas cobranças pelo Whatsapp? A ferramenta é nova, porém é muito útil na cobrança dos clientes inadimplentes. Além disso, também é uma ferramenta barata, o que viabiliza o uso por parte das empresas.
Essa rede social ainda apresenta outros pontos positivos. Um deles é a segurança na transmissão das mensagens. Elas são criptografadas e isso garante mais privacidade nas informações sigilosas.
De acordo com a pesquisa feita pelo Datafolha, 57% das pessoas acreditam que o WhatsApp é a maneira mais segura de trocar mensagens sigilosas ou outras informações que necessitam de alta segurança. O mesmo levantamento revelou que 71% dos usuários da rede social no país usam o aplicativo com a intenção de trocar mensagens confidenciais ou pessoais, e 42% trocam mensagens com empresas prestadoras de serviço.
Portanto, essa ferramenta além de ser barata, é rápida, eficiente e segura na realização de cobranças. Muito prático tudo isso, não é mesmo? Por outro lado, realmente não é muito agradável cobrar clientes, no entanto, em algumas situações isso se torna necessário. Só tenha cuidado com algumas práticas inadequadas, como fazer ameaças ou ser muito informal, por exemplo.
Em geral, esse processo funciona baseando-se em um contato inicial que leva ao aceite de uma negociação de valores. Para acertar em cheio, veja a seguir tudo o que você precisa saber sobre as cobranças pelo WhatsApp.
Cobrar pelo WhatsApp é legal perante a lei?
Quando se fala em utilizar o aplicativo como um meio de cobrança, uma das principais questões dos escritórios de cobrança é se essa é uma ação legal, em primeiro lugar. Como as cobranças possuem várias regras a serem seguidas, a dúvida não é injustificada.
Diante do crescimento exponencial da adesão às redes sociais no Brasil, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) afirmou, ainda em 2013, que a cobrança via redes sociais é, sim, permitida. Sendo assim, empresas de recuperação de crédito podem usar o aplicativo como uma maneira de chegar mais facilmente aos devedores.
Como ter sucesso nas cobranças pelo Whatsapp?
Para que a assessoria de cobrança obtenha sucesso nesse meio, vale a pena utilizar algumas dicas e estratégias. Dentre elas, estão questões como:
1. Usar mensagens curtas e mais simples
Não adianta enviar pelo WhatsApp uma mensagem muito longa e complexa como a que o escritório de cobrança enviaria em um e-mail ou em uma carta. Isso afasta o devedor e vai fazer com que ele sequer leia o que está sendo dito.
Em vez disso, prefira mensagens mais curtas ao entrar em contato inicialmente e ofereça vantagens para quitar o débito. A partir da resposta da outra parte, dê orientações breves e fáceis de serem compreendidas. Pode ter certeza que, fazendo isso, as cobranças pelo WhatsApp serão mais efetivas.
2. Pensar no uso do celular
Quando o devedor responde a uma mensagem no WhatsApp, normalmente ele está no celular. Por isso, é preciso tomar cuidado com essa questão na hora de orientá-lo. Se você pretende oferecer um link para um site, por exemplo, o ideal é que ele seja responsivo.
Por outro lado, pedir para imprimir um boleto ou para realizar tarefas muito complicadas vai apenas encerrar o contato de maneira breve. Sendo assim, é importante pensar no uso do celular e, a partir dele, se preparar para levar o atendimento para outros canais, como uma chamada de vídeo ou contato no telefone.
3. Prestar atenção nos horários
Enviar uma mensagem em um momento muito cedo ou muito tardio do dia não vai ser eficiente quando o assunto são as cobranças pelo WhatsApp e, inclusive, pode ferir regras de cobrança. Porém, mandar uma mensagem em pleno expediente do cliente pode levar à demora de resposta ou mesmo à sua inexistência.
Sendo assim, é especialmente importante pensar nos horários em que as mensagens serão enviadas, dando preferência para aqueles como o finalzinho do horário comercial ou no horário de almoço — inclusive atentando-se ao fuso horário. Com mais disponibilidade por parte do devedor, há mais chances do escritório de cobrança conseguir um contato efetivo.
4. Verificar se a pessoa que está conversando é a correta
Sem dúvida, essa é uma das dicas mais importantes para ter sucesso nas cobranças pelo WhatsApp. Antes de mandar a mensagem, procure sempre verificar se você está enviando a cobrança para a pessoa correta. Dessa maneira, logo no começo da conversa, confirme a identidade do indivíduo e confira se ele é o cliente inadimplente.
Após fazer esse procedimento, identifique-se para a pessoa. Dessa forma, ela consegue saber com quem está falando. Não deixe também de informar o nome na loja ou empresa na qual você está representando.
5. Ser educado e claro
Educação e clareza também são fatores essenciais na realização de cobranças no WhatsApp. Por isso, seja objetivo e escreva uma mensagem que permita a compreensão de todas as informações descritas por parte do cliente. O objetivo disso é evitar qualquer mal entendido e, assim, diminuir as possibilidades de futuros conflitos.
Além disso, é necessário ter educação durante o processo. Não é recomendável ter atitudes ameaçadoras e insistentes na realização das cobranças. Essas atitudes impactam negativamente na imagem da empresa e podem até gerar processos na Justiça. O artigo 42 Consumidor do Consumidor proíbe que o cliente seja exposto ao ridículo ou a qualquer maneira de constrangimento ou ameaça.
6. Ser objetivo
Procure também informar o motivo pelo qual você está entrando em contato com o consumidor ao realizar cobranças pelo WhatsApp. Apresente todas as informações de maneira clara e objetiva. Essa prática aumentará as probabilidades da pessoa a reconhecer débito. Na sequência, defina uma data de pagamento para que o indivíduo quite a dívida e informe o valor devido (incluindo juros e multas).
7. Não ser excessivamente informal
Por ser uma atividade profissional, não é recomendável adotar uma postura excessivamente informal. por isso, no momento da cobrança, evite ao máximo enviar mensagens com abreviações, emojis, erros de português ou gírias.
Apesar do WhatsApp ser um local um pouco mais descontraído, nesse momento você deve se lembrar que está enviando uma mensagem de cobrança e nesse momento é importante agir com profissionalismo.
8. Oferecer alternativas de pagamento
Na hora de fazer cobranças pelo WhatsApp, também é muito importante disponibilizar diferentes alternativas de pagamento e vale lembrar sobre as opções disponíveis. Em algumas situações, devido a falta de alternativas, a pessoa não consegue realizar o pagamento. Alguns indivíduos, por exemplo, não tem cartão de crédito. Nessa situação, o boleto bancário pode ser uma ótima ideia na resolução desse problema.
Nesse sentido, a atitude mais importante a ser tomada é disponibilizar diferentes opções de pagamento que atendam aos consumidores e informar a eles as alternativas da pessoa quitar a dívida.
9. Não prorrogar a dívida demasiadamente
Em algumas situações vale muito a pena prorrogar um pouco o prazo de vencimento. Essa atitude demonstra flexibilidade por parte das empresas e que ela está disposta a negociar. Apesar disso, é preciso manter o equilíbrio e não exagerar na concessão.
O consumidor precisa saber sobre a data de pagamento e que poderá ser punido caso não cumpra a parte dele. Além disso, quanto maior for o prazo concedido ao inadimplente, menores serão as possibilidades do indivíduo efetuar o pagamento.
As cobranças pelo WhatsApp podem ser especialmente vantajosas e efetivas para as assessorias de cobrança. Para tanto, usar estratégias quanto ao envio das mensagens e seus horários é especialmente necessário para que os objetivos sejam atingidos. Ao colocar essas estratégias em prática, vai ser muito mais fácil conseguir recuperar os créditos.
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