O serviço de assessoria de cobrança por telefone e recuperação de crédito não é um dos mais fáceis e depende de muito esforço e técnica para poder produzir bons resultados. Para isso, listamos 5 dicas que todo escritório precisa saber.
1. A POSTURA DE QUEM FAZ A COBRANÇA POR TELEFONE
Antes de tudo, quem faz cobranças precisa ter uma postura simpática, assim poderá abrir um bom canal de diálogo com o devedor. É imprescindível que ele se sinta confortável, por mais que o assunto não seja muito agradável, principalmente se ele está em débito por verdadeira falta de condições.
É importante também que quem faz este serviço consiga manter uma posição firme ao ponto de ser respeitado pelo devedor. Este equilíbrio entre empatia e profissionalismo ajudará a manter o clima produtivo, mas com o nível de estresse controlado entre as duas partes, favorecendo a conversa e o entendimento.
2. AS INFORMAÇÕES QUE PRECISAMOS SABER
Não se faz contato com uma pessoa devedora sem ter, de maneira fácil e organizada, as informações sobre a situação. Histórico de outros contatos e tentativas de negociação também fazem parte deste portfólio. Tenha certeza de poder contar com um bom sistema para se organizar.
É preciso saber por quais negociações este cliente já passou, todos os valores envolvidos, possíveis formas de pagamento e prazos. Além disso, conseguir montar um tipo de perfil do devedor também é uma boa ideia. Avaliando todos os casos, alguns serão mais comuns e normalmente as soluções poderão também apresentar algumas semelhanças.
3. AS PERGUNTAS QUE DEVEM SER FEITAS
Para cada tipo de devedor e de dívida, algumas perguntas ajudam no caminho para a solução. Essas perguntas devem ser anotadas e estudadas antes de se fazer o contato. Assim, a produtividade da conversa aumentará e as chances de resolução tendem a ser maiores.
Outra coisa importante é pensar em perguntas abertas, ou seja, nada de opções ‘sim’ ou ‘não’. Fazendo isso, o cobrador evita receber uma negativa de quem está do outro lado da linha que pode culminar no desfecho do contato sem uma solução acordada.
4. OS ARGUMENTOS A SEU FAVOR
Na hora de motivar o devedor a entrar em uma negociação, é preciso conseguir entender bem o lado dele na história. Dessa forma, fica mais fácil identificar a que tipo de detalhes e de variáveis ele se torna mais propenso a negociar.
Avalie o que ajuda e o que atrapalha na vida dele ter o nome “sujo”. Com o que ele mais está preocupado? O que a negociação da dívida significa no contexto dele. Vale a pena parcelar ou será que um desconto para quitação total é melhor? É preciso descobrir o que faz sentido para o devedor e usar isso a favor da negociação.
5. AS OPÇÕES PARA UMA BOA NEGOCIAÇÃO
Para liquidar uma dívida, em tese, basta que quem esteja devendo entregue o valor correspondente a outra parte. Seria muito bom se fosse fácil assim, mas como sabemos, a realidade de cada um é muito diferente, também as opções para a quitação de dívidas devem ser.
Então, tenha uma lista das opções de pagamento. Se, de toda forma, ainda não for suficiente e o devedor pedir para negociar de alguma outra maneira, veja qual o ponto que é mais importante para ele.
Lembre-se que o mais importante é fazer com que, de alguma forma, a dívida comece a ser paga. Depois disso, mantenha o devedor informado sobre a situação dele. Este acompanhamento é fundamental para que ele mantenha em dia o restante da programação acordada. Do contrário, todo o processo de cobrança por telefone precisará recomeçar.
Divida conosco suas experiências. Conte algum caso de cobrança ou deixe outras dicas que achar importante para recuperação de crédito.
