Erros acontecem — mas alguns podem custar mais caro do que outros. Quem possui uma assessoria de cobrança precisa ter processos bem desenhados e eficazes para evitar um dos erros que podem custar caro ao negócio: a cobrança indevida.
O processo de cobrança já é, por sua natureza, um processo delicado. Quando uma cobrança de uma dívida que o cliente não reconhece é feita, as coisas podem se complicar ainda mais. Então, o que fazer para evitar o problema? E caso de fato a cobrança indevida ocorra, como que as consequências podem ser minimizadas?
Para saber a resposta a essas e outras perguntas sobre a cobrança indevida, continue lendo o nosso post!
O que é e quando acontece a cobrança indevida?
A cobrança indevida acontece quando um cliente é cobrado por uma dívida que não foi gerada por ele mesmo ou quando é cobrado insistentemente por uma dívida que já foi quitada.
Em ambos os casos, não é responsabilidade legal mais do cliente pagar o valor da dívida e, portanto, não poderá ser cobrado.
A cobrança indevida pode acontecer por diversos motivos: falta de controle dos processos, falha no sistema, erro humano ou mesmo má-fé. Ela pode acontecer em qualquer segmento, mas é muito comum no setor de serviços em que há pagamentos recorrentes (aqueles que acontecem todos os meses).
Alguns fatores geradores da cobrança indevida incluem:
- Taxas extras ou serviços não autorizados
- Juros abusivos, fora do acordado em contrato;
- Pagamento duplicado de conta;
- Serviços não contratados pelo cliente;
- Golpes ou fraudes no cartão de crédito;
- Dívidas já pagas pelo cliente.
Independentemente do motivo, é responsabilidade da assessoria de cobrança cuidar para que o problema não ocorra e evitar, com isso, processos judiciais.
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Quais as consequências da cobrança indevida?
A cobrança indevida pode ter várias consequências negativas para a assessoria de cobrança. Essas incluem:
Impacto no relacionamento com o cliente
Em geral, a assessoria de cobrança é contratada por um credor para que os valores sejam cobrados do mutuário. Quando fazem isso, os credores esperam que as assessorias prestem um serviço que consiga recuperar os valores devidos ao mesmo tempo em que mantém um bom relacionamento com o mutuário.
Ao fazer uma cobrança indevida, esse relacionamento pode sair prejudicado, o que, por consequência, afeta a relação entre a assessoria e seus próprios clientes. Dependendo do nível de desgaste, tanto o credor quanto a assessoria podem ter sua base de clientes afetada.
Danos à reputação da empresa
Da mesma forma, tanto a reputação da assessoria quanto do seu cliente podem ser afetadas. O cliente cobrado indevidamente pode utilizar suas redes sociais para divulgar o fato e compartilhar uma opinião negativa sobre a empresa geradora da dívida ou sobre a assessoria.
Processo judicial
Na pior das hipóteses, o cliente cobrado indevidamente pode levar a empresa na justiça caso se sinta lesado ou humilhado pelas cobranças.
Além de pedir a anulação da cobrança, o cliente poderá solicitar uma indenização por danos morais. Nesse caso, a responsabilidade recairá sobre a assessoria de cobrança, uma vez que é responsabilidade desta cuidar para que esse tipo de situação não ocorra.
As coisas podem se tornar um pouco mais graves caso o nome do cliente acabe negativado devido à dívida que ele não reconhece.
Vale ainda reforçar o que diz o Código do Consumidor sobre o assunto, em seu Art. 42:
“O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”
Em outras palavras, caso seja provado que o erro da assessoria ou que esta agiu de má-fé, além da indenização, ela poderá ter que ressarcir o consumidor com o dobro do valor da dívida cobrada indevidamente.
O que fazer para evitar a cobrança indevida?
A boa notícia é que evitar a cobrança indevida é mais fácil do que se imagina. Para começar, um processo de cobrança redondo e equipes bem treinadas são fundamentais.
Isso ajudará a mitigar o problema, com menos cobranças indevidas chegando ao consumidor, no entanto, sua assessoria ainda estará sujeita a erros desse tipo. Por isso, tão importante quanto otimizar seu processo de cobrança, é definir os passos para quando uma cobrança indevida acontecer.
Muitas vezes, é o próprio cliente que avisa que uma cobrança está sendo realizada indevidamente quando um agente entra em contato. Nesses casos, o agente deve tomar as medidas cabíveis para que aquele processo seja arquivado no sistema e não entre novamente na régua de cobrança da assessoria.
Para isso, é essencial que todo o processo seja automatizado através de um software qualificado para assessorias de cobrança. O sistema permitirá controlar com precisão as cobranças realizadas para que, assim que uma dívida for paga, ela saia da lista de cobranças ativas imediatamente.
Ele também permitirá que os agentes tenham maior controle sobre o retorno que obtém dos consumidores para que, ao sinalizarem que uma cobrança está sendo feita indevidamente, todos os agentes da assessoria possam visualizar o caso e dar o devido tratamento.
Um sistema automatizado também mitiga os erros humanos e torna todo o seu processo de cobrança mais eficaz. Ele também facilitará o processo de estorno em casos de pagamento duplicado ou da cobrança de valores não acordados com o consumidor.
Em todos os casos, os resultados são que não só os clientes da assessoria saem mais satisfeitos como também os mutuários, que não se sentem mais lesados por cobranças insistentes de algo que não devem.
Para saber mais, veja nosso guia completo sobre a gestão de cobrança e aprenda tudo que precisa para aumentar sua eficiência!
