8 erros que você não pode cometer na hora da Cobrança de Clientes

Qual a importância de fazer a cobrança de clientes de forma assertiva?

A cobrança de clientes é um processo inevitável em qualquer negócio, mas também um dos pontos mais delicados da gestão. Ele está diretamente relacionado ao equilíbrio das contas. Isso porque, se os clientes deixam de pagar ou atrasam o pagamento, o fluxo de caixa acaba sendo prejudicado e o planejamento financeiro pode ir por água abaixo.

As consequências disso podem ser o rombo no caixa, os juros excessivos no pagamento de fornecedores ou até mesmo o endividamento. Por isso, é tão importante cobrar de forma eficiente para receber conforme o que está programado.

Erros que você não pode cometer na hora da Cobrança de Clientes

Mesmo buscando ser o mais assertivo possível, muitas vezes o setor de cobranças acaba cometendo erros que podem prejudicar o processo de recebimento. Neste contexto, é importante ficar atento para executar a cobrança de clientes de forma eficiente e evitar possíveis problemas. Veja a seguir onde você pode estar errando.

1. Não se preparar previamente

Para ser mais assertivo na cobrança de clientes é importante estar bem preparado. Neste contexto, é fundamental que sua equipe conheça o perfil do cliente, estude seu histórica e esteja por dentro do tipo de dívida que está sendo cobrada. Dessa maneira, uma negociação mais adequada poderá ser oferecida para o devedor se programar e conseguir quitar o débito.

2. Não oferecer alternativas na cobrança de clientes

Trata-se de uma das práticas mais importantes na cobrança de clientes. Isso porque, quanto mais opções de pagamento você disponibilizar, maiores serão as chances da pessoa quitar a dívida. Portanto, vale a pena oferecer diferentes alternativas para ajudar o devedor. Você pode, por exemplo, aumentar um pouco o prazo do pagamento ou conseguir descontos, caso ele resolva quitar a despesa à vista.

Ainda é possível disponibilizar modelos de pagamentos recorrentes. Eles oferecem comodidade e praticidade aos consumidores. Neste método, a pessoa paga todos os meses pelo uso de um produto ou serviço. Em algumas situações, as empresas disponibilizam a opção do indivíduo pagar o serviço por meio do débito automático. Dessa forma, não há possibilidade do cliente esquecer a conta.

Por outro lado, caso a empresa não disponibiliza diferentes alternativas de pagamento, o cliente poderá ficar impossibilitado de fazer a compra. Nesse caso, ele certamente buscará um concorrente para adquirir o que deseja.

Algumas pessoas, por exemplo, podem não ter cartão de crédito ou não pode usá-lo no momento (se o indivíduo estourou o limite do mês). Nesses casos, o boleto é uma das opções que ajudam as pessoas com esse perfil a comprarem os produtos do negócio.

3. Não respeitar os direitos do consumidor

Sem dúvida, esse é o erro mais grave que as empresas cometem na cobrança de clientes. De acordo com o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor, as companhias não podem expor os consumidores ao ridículo e nem fazer qualquer tipo de ameaça.

As organizações, portanto, não podem usar uma linguagem chula, intimidadora ou ameaçadora no momento da cobrança, submeter à pessoa a torturas psicológicas, fazer insultos ou inventar taxas, juros e multas inexistentes com a intenção de deixar o cliente com medo.

As práticas descritas são passíveis de multa a empresa e a detenção pode variar de três meses a um ano por parte da pessoa responsável pela ação de cobrar o consumidor de maneira indevida.

4. Não ter informações do cliente

Só é possível cobrar uma pessoa se você souber como entrar em contato com ela e o valor devido da dívida. No entanto, se o banco de dados estiver incompleto ou desatualizado, a tarefa fica muito complicada ou impossível de ser feita.

Procure coletar o máximo de informações possíveis de cada cliente e mantenha todas as informações atualizadas, como o e-mail e o telefone. Esse procedimento é importante para que você tenha conhecimento sobre as características do cliente, poupe tempo e esforços e tenha mais assertividade nas suas ações de cobrança.

5. Não ter estratégias de gestão de cobrança

É muito importante que a gestão seja realizada de forma padronizada. Se não houver nenhum padrão de como a tarefa deve ser feita, várias oportunidades podem ser perdidas. Uma dívida, por exemplo, pode demorar muito tempo para ser cobrada, aumentando a inadimplência e prejudicando o negócio.

A melhor maneira de lidar com isso é definir o método de atuação na cobrança de clientes. Dessa forma, determine como, quando e onde o seu time deverá agir na busca de recuperação de créditos, de modo a otimizar todo o processo.

6. Comunicar a dívida a terceiros

Ao entrar em contato para tentar executar a cobrança de clientes, jamais cometa o erro de comunicar a dívida a um terceiro. Deixar recado com outras pessoas conhecidas também é um erro grave. Isso porque, a situação pode gerar constrangimentos, além de deixar a empresa exposta ao risco de um processo de indenização por danos morais.

7. Abordar de forma inadequada

Não saber utilizar o tom correto da abordagem é outro erro muito comum na hora de fazer a cobrança de clientes. Jamais seja grosseiro ou rude ao entrar em contato para lembrá-lo do débito. Inclusive, se acordo com o Artigo 71, do Código de Defesa do Consumidor, fazer ameaças, usar de coação, constrangimento ou expor o cliente ao ridículo, dá a ele o direito de procurar formas legais de processar a empresa.

Por isso, cuidado ao abordar o cliente de forma inadequada para não sofrer possíveis consequências posteriormente. Prezar por manter a qualidade no atendimento, ter empatia e ser simpático é a melhor forma de negociar uma dívida e conseguir ter sucesso na cobrança.

8. Utilizar processos manuais

Utilizar processos manuais para efetuar a cobrança de clientes é algo muito defasado nos dias de hoje. Principalmente, quando a transformação digital está tão em alta e a tecnologia está aí para facilitar nossas vidas.

Além disso, a falta de automatização das tarefas operacionais deixa as informações e processos suscetíveis aos erros humanos, o que pode trazer sérios prejuízos para o seu negócio. Por isso, contar com sistemas que te ajudem a informar o cliente sobre uma dívida atrasada ajuda a facilitar e a organizar o dia a dia da sua equipe.

Como fazer uma cobrança de forma eficaz?

O primeiro passo para ter um processo de cobrança de clientes eficaz é criar uma Política de Cobrança para sua empresa. Nesse documento, você deverá estabelecer e compilar todas as estratégias que devem ser utilizadas para recuperar o crédito do seu devedor e manter o cliente ativo.

Você também deverá definir qual será o tom de voz a ser utilizado durante a abordagem, os prazos para enviar para cobranças extrajudiciais e inclusive, estabelecer com detalhes como será o cronograma para evitar a inadimplência ou para fazer a cobrança do débito.

A cobrança de clientes é um procedimento corriqueiro nas empresas e ele é muito importante para garantir a saúde financeira dos negócios. Apesar disso, alguns erros são cometidos, como a falta de opções de pagamento ao consumidor, inexistência de estratégias de gestão e as ameaças aos clientes. Esses equívocos devem ser evitados ao máximo para que as companhias consigam recuperar os créditos devidos de forma eficiente.

Você está com alguma dúvida sobre como fazer cobrança de clientes? Deixe o seu comentário no post. Teremos um grande prazer em responder às suas perguntas referentes ao assunto.